Chronique
La plupart des acteurs du FM ont bien compris les enjeux de demain : personnalisation de l’expérience utilisateur, émergence des objets connectés, efficacité énergétique, flexibilité des espaces… Ils ont progressivement enrichi leur offre afin de faire face à tous ces défis, et le marché français du FM devrait croître de 5 % par an d’ici 2022, à plus de 45 milliards d’euros.
Cependant, la data reste un gisement sous-exploité, tant du côté des Services Généraux que de celui des prestataires de services. Or, une meilleure maîtrise des données (degré d’utilisation des différents espaces, besoins en appels voix et vidéo, résultats des exercices d’évacuation, consommation de cartouches d’encre) permettrait aux uns de réinventer leur proposition de valeur et aux autres d’améliorer de manière significative leur performance, humaine et financière.
Le FM a besoin de la data produite par les outils d’exploitation pour s’insérer dans les enjeux stratégiques de l’entreprise. Alors que jusqu’ici, on attendait surtout du DSG/DET qu’il réduise les coûts, le challenge numéro un réside désormais dans la fidélisation de deux populations : les clients, qui consomment les produits, et les talents, qui travaillent à satisfaire les clients. En impactant directement la productivité des collaborateurs, en incarnant le discours de la marque, le Facility Management contribue directement à la compétitivité de l’entreprise.
Dans un contexte d’externalisation croissante, la question fondamentale qui se pose est donc celle du pilotage et de la donnée. En déléguant le FM, les entreprises ont également délégué les technologies afférentes et en ont perdu la maîtrise. Pourtant, le donneur d’ordre, au lieu de se désintéresser des outils, a tout intérêt à en garder la maitrise.
En l’occurrence, un meilleur partage de l’information entre ceux qui apportent l’expertise et ceux qui détiennent ou utilisent les locaux permettra d’enrichir et de pérenniser une relation de confiance.