Chronique
Cet article est basé sur les recherches que nous menons actuellement quant aux métiers du Facilities Management face au Covid-19, en vue d’une prochaine publication scientifique sur le sujet. Nous en livrons ici quelques aspects que nous estimons pertinents à partager dès-à-présent dans Facilities. Si vous souhaitez contribuer à notre collecte de données par votre témoignage (anonyme ou non, et quelle que soit votre fonction), nous vous remercions de bien vouloir contacter la Rédaction.
Les métiers des prestataires de service en entreprise sont affaire de proximité et de dialogue entre individus. C’est particulièrement vrai pour l’accueil qui incarne la porte d’entrée de l’entreprise par excellence, et dont l’essentiel des procédures nécessite des échanges en face à face. Or, la crise sanitaire que nous traversons a rendu dangereux ce qui était encore hier le cœur de l’activité. Comment les entreprises prestataires ont-elles fait face à ce cataclysme ?
Protéger à distance
Pour Guillaume Amar, Directeur Général d’Armonia, même si beaucoup de situations de crise avaient été anticipées avec ses clients, l’éventualité d’une telle pandémie n’avait jamais été soulevée. Il en va de même pour le Groupe Pénélope, comme le souligne Cécile Rost, Directrice de la Communication et du Développement RH : «On a mis en place les mesures nécessaires, c’est-à-dire les gestes barrières, des mesures à mettre en place sur site comme l’ajustement des procédures, par exemple : ne plus manipuler de pièces d’identité ni même de badges, et de matérialiser les distances de sécurité au niveau des accueils (…) On s’est assurés que les hôtes et les hôtesses avaient des points d’eau avec du savon à proximité, que les clients les autorisaient à aller se laver les mains très régulièrement.»
Pour Guillaume Amar, Directeur Général d’Armonia, même si beaucoup de situations de crise avaient été anticipées avec ses clients, l’éventualité d’une telle pandémie n’avait jamais été soulevée. Il en va de même pour le Groupe Pénélope, comme le souligne Cécile Rost, Directrice de la Communication et du Développement RH : «On a mis en place les mesures nécessaires, c’est-à-dire les gestes barrières, des mesures à mettre en place sur site comme l’ajustement des procédures, par exemple : ne plus manipuler de pièces d’identité ni même de badges, et de matérialiser les distances de sécurité au niveau des accueils (…) On s’est assurés que les hôtes et les hôtesses avaient des points d’eau avec du savon à proximité, que les clients les autorisaient à aller se laver les mains très régulièrement.»
Puis, suivant l’allocution du Président de la République annonçant le confinement et la fermeture des lieux non-essentiels, une partie des entreprises prestataires connurent une spectaculaire chute d’activité. Toutefois, des sites clients – souvent stratégiques mais pas exclusivement – choisirent de rester ouverts avec un accueil opérationnel, alors même que certains d’entre eux envoyaient leur propre personnel télétravailler. Mais pour ces deux dirigeants, il n’était pas question d’envoyer un collaborateur assurer une prestation la peur au ventre ou risquant sa santé, comme le résume Guillaume Amar : «Si le client chez qui on intervient n’acceptait pas, ou ne mettait pas en place les gestes barrières, en tant qu’employeur, moi, je demande à mes collaborateurs de se retirer du site.»
En revanche, pour d’autres pans du Facilities, tels que la propreté, la maintenance ou les livraisons, la continuité de service des prestataires s’avérait – et s’avère toujours ! – véritablement essentielle pour notre pays, comme l’explique Corinne Colson-Lafon, Directrice Générale Fondatrice de Steam’O : «Nous avons des sites en maintenance multi-technique qui sont des sites que nous appelons des « points vitaux d’importance pour la France » : concrètement, nous avons des sites de dispatching pour le compte d’RTE (Réseaux de Transports d’Electricité), et si ça ne marche pas, la France n’a plus d’énergie. Dans la gradation d’importance pour la France : c’est l’énergie, l’eau, et ensuite vous avez la santé et l’armée. Donc là, je n’ai pas le choix, j’ai des équipes qui interviennent.» Toutefois, ces présences de prestataires sur site demeurent exceptionnelles, la plupart d’entre eux, toute spécialité confondue, sont comme le reste des Français à l’heure actuelle : confinés.
Rassembler les troupes, resserrer les liens, gérer les angoisses
Face à ce bouleversement inédit, les directions des entreprises prestataires ont immédiatement voulu maintenir et renforcer les liens avec l’ensemble de leurs équipes, détachées ou non, par une communication accrue et protéiforme (mails, appli, visio-conf informelles, newsletters) afin d’informer, de rassurer, de distraire, et de se projeter. Elles ont tenté d’identifier les contextes problématiques auxquels leurs employés étaient potentiellement confrontés. Il y a d’abord l’angoisse du chômage dans ces métiers qui, jusqu’à aujourd’hui, en ont été plutôt épargnés – allant de la peur d’être privé de moyen de subsistance jusqu’au fait de se sentir inutile socialement. Il y a ensuite l’hypothèse d’un confinement dans un foyer anxiogène (à plusieurs dans une petite surface, ou au contraire, coupé de toute présence humaine).
Face à ce bouleversement inédit, les directions des entreprises prestataires ont immédiatement voulu maintenir et renforcer les liens avec l’ensemble de leurs équipes, détachées ou non, par une communication accrue et protéiforme (mails, appli, visio-conf informelles, newsletters) afin d’informer, de rassurer, de distraire, et de se projeter. Elles ont tenté d’identifier les contextes problématiques auxquels leurs employés étaient potentiellement confrontés. Il y a d’abord l’angoisse du chômage dans ces métiers qui, jusqu’à aujourd’hui, en ont été plutôt épargnés – allant de la peur d’être privé de moyen de subsistance jusqu’au fait de se sentir inutile socialement. Il y a ensuite l’hypothèse d’un confinement dans un foyer anxiogène (à plusieurs dans une petite surface, ou au contraire, coupé de toute présence humaine).
Enfin, il peut y avoir chez certains l’appréhension du déconfinement avec le sentiment jouer sa vie juste en allant travailler. Pour ces derniers points, Armonia va plus loin : «Nous avons déployé une cellule psychologique pour tous nos collaborateurs – les 12 000 – avec un accès à des psychologues en ligne. Déjà pour gérer le confinement, parce que ce n’est pas évident (…) et en parallèle, quand il faudra aller retourner travailler, il y aura une anxiété : ‘Est-ce que je ne risque pas de rattraper la maladie ? Est-ce qu’on est sûr que tout est OK ?’ Nous on préfère être prêt pour la reprise d’activité.»
Delphine Minchella,
Enseignant-Chercheur en Sciences de Gestion, Labo Métis, EM Normandie
Edouard Vinçotte,
Docteur en Sciences de Gestion, spécialiste du Marketing des Services