Chronique
Dans les services aux environnements de travail, chaque prestation n’a de valeur que par son impact réel sur les occupants et les équipements. Ce n’est pas seulement une question de conformité, mais de pertinence du système de services mis en place. Un service isolé ne produit pas la pleine valeur attendue. La satisfaction des occupants repose sur l’articulation et la complémentarité des services pour garantir continuité et cohérence.
L’effet utile de chaque service se réalise pleinement lorsqu’il est « encastré » dans un système bien orchestré.
Pour cela, deux exigences clés doivent être respectées.
Premièrement, les contrats basés uniquement sur des obligations de résultats sont insuffisants. Les services étant relationnels et évolutifs, il revient aux clients de définir et partager clairement leurs objectifs (bien-être, sécurité, durabilité) en cohérence avec les moyens alloués. Une compréhension mutuelle des attentes et contraintes favorise une collaboration efficace et des ajustements anticipés.
Deuxièmement, la simple mise à disposition de main-d’œuvre ne garantit pas l’efficacité. Une intégration intelligente des prestations est essentielle : chaque intervenant doit adapter son action pour répondre aux attentes du client et aux contraintes des autres prestataires. La coordination et la communication sont primordiales pour éviter les ruptures de service et maximiser l’impact des prestations.
L’orchestration devient ici une compétence clé dans la gestion des services externalisés. Comme dans un orchestre, où chaque musicien joue en harmonie avec les autres, les services doivent être coordonnés. Les prestations sont coévaluées et coproduites à chaque occurrence. Elles doivent tenir compte des immeubles, des contextes et des bénéficiaires. Ce n’est pas nécessairement « compliqué », mais toujours complexe. Une orchestration efficace garantit la continuité et la qualité des services.
Mais alors, comment s’assurer que cette orchestration améliore la gestion des services ? C’est précisément la question abordée dans la seconde partie.