Chronique
Pour optimiser les services aux environnements de travail, il faut une organisation flexible et adaptée à chaque situation. Il est essentiel de ne pas séparer ceux qui conçoivent les services de ceux qui les exécutent, sous peine de perdre en pertinence et réactivité. Les services doivent être ajustés en continu par ceux qui les réalisent.
Dans la maintenance et les services aux occupants, ceux qui savent sont ceux qui opèrent quotidiennement. Ils doivent pouvoir ajuster leur organisation pour l’optimiser. Plutôt que de simples contrôles ponctuels, une gouvernance fondée sur le dialogue est nécessaire pour refonder les accords sur le travail « bien fait », qui contribue aux objectifs du client et satisfait les œuvrants et usagers. Co-construire des solutions opérationnelles et innovantes avec toutes les parties prenantes est essentiel pour mieux répondre aux exigences spécifiques.
Mais qui doit jouer ce rôle central ? Si les clients définissent objectifs et budgets, ils ne peuvent toujours orchestrer les services. Les prestataires, quant à eux, maîtrisent leur domaine mais ne garantissent pas toujours une cohérence globale. L’intégration des services ne peut être une simple juxtaposition de prestations sous-traitées. Une gestion centralisée et proactive est nécessaire pour assurer continuité et adaptation aux besoins des utilisateurs.
Pour maximiser la performance des environnements de travail, les clients doivent donner aux prestataires une véritable autonomie pour organiser leurs missions et ajuster leurs actions en fonction des contraintes et objectifs définis. Cette approche évite les rigidités structurelles et favorise une dynamique d’amélioration continue, où chaque acteur contribue activement à la performance globale dans le cadre défini par la gouvernance.
Un service performant repose sur cette double capacité à opérer et concevoir simultanément. Que cette expertise soit internalisée ou confiée à un partenaire, elle doit disposer de l’expérience opérationnelle, ainsi que des pouvoirs et de l’autonomie nécessaires pour concevoir des solutions adaptées. L’objectif est d’assurer une gestion fluide et proactive, en phase avec les moyens du client, les attentes des occupants et l’évolution du contexte.