Chronique
Après la crise du covid-19 qui a vu les locaux des entreprises se vider subitement, le travail hybride alternant de manière régulière présence sur site et télétravail s’est imposé massivement dans le tertiaire, entrainant une multitude de changements et d’interrogations pour les entreprises. Dans ce contexte encore mouvant et incertain, les professionnels de l’Accueil apparaissent comme de véritables partenaires pour leurs clients, contribuant à leur marque employeur et à leur chaine de valeur. Ils concrétisent par là-même la transformation de leur métier vers toujours plus d’Hospitality et d’engagements.
L’accueil ne se résume plus aujourd’hui à la gestion taylorisée de flux de visiteurs, mais se présente avec une palette élargie de services de plus en plus pointus. : « Les tâches répétitives qui faisaient environ 80% le travail de nos agents avec finalement assez peu de valeur ajoutée ne suffisent plus aujourd’hui. Il faut qu’à travers le service acheté, les clients puissent suivre leurs Indicateurs-Clé de Performance (KPI) et faire évoluer leur Accord de Niveaux de Services (SLA) pour tirer la qualité vers le haut. Donc cela demande que l’on soit innovants sur ces questions » précise Nicolas LIXI, Président du Syndicat National des Prestataires de Services d’Accueil (SNPA). Ce qui se traduit concrètement par plus d’Hospitality.
L’Hospitality consiste à s’inspirer des codes hôteliers des établissements de haute qualité pour faire évoluer, diversifier et perfectionner les prestations d’accueil en entreprise. Cette transition vers l’Hospitality qui gagne toujours plus de terrain chaque année entraine également un changement d’interlocuteurs au sein des entreprises avec l’intervention de plus en plus présente des DRH. Ce dialogue avec les Ressources Humaines est d’autant plus pertinent que l’accueil orienté Hospitality enrichit la Marque Employeur des entreprises-clientes afin qu’elles puissent mieux attirer et retenir ses talents.
Seule ombre au tableau : le prix des prestations. Les agents d’accueil sur site participent de plus en plus à la chaine de valeur de leurs clients et pour ce faire il est nécessaire de recruter les bonnes compétences et de rendre le métier plus attractif, ce qui est particulièrement difficile, notamment avec les plus jeunes générations, sensibles aux possibilités de télétravail et de flexibilité dans les horaires. Le SMIC reste encore la norme dans ces métiers, et ses récentes augmentations ne sont pas sans mettre en difficulté les agences prestataires qui ne parviennent pas toujours à aligner leurs prix sur cette évolution exceptionnelle sans le soutien de leurs clients.