Facilities

Chroniques

• Le nouveau rôle de l'Accueil en entreprise

  Delphine Michella, Enseignant-chercheur EM Normandie

  Lundi 10 Janvier 2022

  

  Il parait bien hasardeux de se prononcer sur la façon dont l’organisation du travail et les espaces associés vont évoluer au terme de ces mois d’adaptation à marche forcée provoquée par la pandémie. Nous constatons néanmoins que le marché de l’accueil a su faire montre d’une surprenante résilience comme le souligne la vaste enquête du Groupe Pénélope sur les effets du Covid 2020 et a profité de la situation pour développer davantage l’approche Hospitality.

  Concrètement, l’Hospitality appliqué à l’accueil en entreprise se comprend ainsi : «C’est offrir un service hôtelier dans un building : globalement, vous pilotez l’ensemble des prestations d’un immeuble tertiaire par l’intermédiaire de la réception avec tous les métiers de l’Hospitality. L'hôtesse sera dans une dynamique où l’occupant la verra comme son point de contact en interne, son facilitateur. » Y compris dans une entreprise où le télétravail serait fortement déployé, son rôle sera tout aussi important, précise Guillaume Amar, Directeur Général du Groupe Armonia. Et de rajouter : «on ne viendra pas au bureau pour traiter des mails mais plutôt pour animer une réunion de brainstorming, de coworking, pour le lien social, donc nous, notre mission va être d’animer cette communauté qui ne vient que deux ou trois jours par semaine.»

  Nicolas Lixi, Président France du Groupe City One et Président du Syndicat National des Prestataires de Service d’Accueil va dans ce sens aussi, tout en soulignant l’importance de ce que le développement de l’Hospitality peut permettre en termes de bien-être, tant pour les employés de l’entreprise-cliente que pour ses visiteurs.

  

  Il parait bien hasardeux de se prononcer sur la façon dont l’organisation du travail et les espaces associés vont évoluer au terme de ces mois d’adaptation à marche forcée provoquée par la pandémie. Nous constatons néanmoins que le marché de l’accueil a su faire montre d’une surprenante résilience comme le souligne la vaste enquête du Groupe Pénélope sur les effets du Covid 2020 et a profité de la situation pour développer davantage l’approche Hospitality.

  Concrètement, l’Hospitality appliqué à l’accueil en entreprise se comprend ainsi : «C’est offrir un service hôtelier dans un building : globalement, vous pilotez l’ensemble des prestations d’un immeuble tertiaire par l’intermédiaire de la réception avec tous les métiers de l’Hospitality. L'hôtesse sera dans une dynamique où l’occupant la verra comme son point de contact en interne, son facilitateur. » Y compris dans une entreprise où le télétravail serait fortement déployé, son rôle sera tout aussi important, précise Guillaume Amar, Directeur Général du Groupe Armonia. Et de rajouter : «on ne viendra pas au bureau pour traiter des mails mais plutôt pour animer une réunion de brainstorming, de coworking, pour le lien social, donc nous, notre mission va être d’animer cette communauté qui ne vient que deux ou trois jours par semaine.»

  Nicolas Lixi, Président France du Groupe City One et Président du Syndicat National des Prestataires de Service d’Accueil va dans ce sens aussi, tout en soulignant l’importance de ce que le développement de l’Hospitality peut permettre en termes de bien-être, tant pour les employés de l’entreprise-cliente que pour ses visiteurs. Dès lors, les prestataires à l’accueil ne seront plus uniquement là, pour distribuer des badges ou accueillir des visiteurs extérieurs, mais deviendront de véritables partenaires du développement de la marque-employeur des entreprises-clientes. A l’heure où attirer et retenir les meilleurs profils s’avèrent stratégique pour toute entreprise, on comprend aisément l’attractivité de la proposition de l’Hospitality.

  Cette évolution va nécessairement faire évoluer le rôle en interne des hôtesses et par là-même la perception que l’on peut avoir d’elles, vers plus de reconnaissance et de valorisation. Cette mutation de l’accueil – qui était déjà à l’œuvre avant le Covid mais dont la transformation s’est accélérée du fait de la crise – peut ainsi faire émerger un cercle vertueux, précise Myriam Znaty-Cohen, Directrice du développement France d’Onet Accueil : «parce qu’ils imposent des compétences spécifiques et plus poussées, ces nouveaux besoins nécessitent de retravailler en profondeur l’offre de formation. La prestation d’accueil ne sera plus un job d’appoint mais bien un véritable métier.»

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• Vers une nouvelle ère !

  Isabelle Marie de Marnix, Éditeur de Facilities

  Lundi 3 Janvier 2022

  Entre vagues successives et nouveaux variants, nous sommes entrés dans une période plus que particulière avec l’impression d’être dans le film « Un jour sans fin ». Cependant il y a toujours du positif même dans les situations les plus sombres. La crise que nous vivons depuis deux ans a créé un consensus sur les enjeux environnementaux, nous poussant à agir. Elle nous interroge également sur le sens du travail et nous contraint à revoir les modes de management depuis la mise en place du travail hybride présentiel / distanciel. Autant de formidables opportunités de renouveau à saisir.

  Pour cette nouvelle année, ne vous laissez pas atteindre par les aléas de la pandémie et recevez nos vœux les plus chaleureux et sincères pour que 2022 se déroule dans la sérénité et le succès de vos engagements, qu'ils soient professionnels, personnels ou familiaux, composants indissociables de nos vies.

  

  Entre vagues successives et nouveaux variants, nous sommes entrés dans une période plus que particulière avec l’impression d’être dans le film « Un jour sans fin ». Cependant il y a toujours du positif même dans les situations les plus sombres. La crise que nous vivons depuis deux ans a créé un consensus sur les enjeux environnementaux, nous poussant à agir. Elle nous interroge également sur le sens du travail et nous contraint à revoir les modes de management depuis la mise en place du travail hybride présentiel / distanciel. Autant de formidables opportunités de renouveau à saisir.

  Pour cette nouvelle année, ne vous laissez pas atteindre par les aléas de la pandémie et recevez nos vœux les plus chaleureux et sincères pour que 2022 se déroule dans la sérénité et le succès de vos engagements, qu'ils soient professionnels, personnels ou familiaux, composants indissociables de nos vies. Nous vous accompagnerons dans les arcanes du monde des Services et du Facilities et continuerons de vous informer avec passion sur les vingt-trois activités le composant, avec notre Newsletter hebdomadaire, bientôt un nouveau Site et le Guide, Nous tenions également à vous remercier de votre fidélité et de votre confiance qui n'ont jamais fait défaut au fil de cette année et sans lesquelles Facilities ne serait pas ce qu'il est devenu.

  Très belle année 2022 !

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• L’IA, entre fantasme et réalité : cas concrets pour le FM

  Linda Hellal, Directrice de la stratégie et du développement Datapole

  Lundi 13 Décembre 2021

  

  Selon Pamela McCorduck, l’auteure américaine de «Machine who think» le concept d'Intelligence Artificielle (IA) commence avec “le vieux souhait de jouer à Dieu”. Apparu dans les mythes anciens, il s’est largement répandu dans la culture populaire : du film ‘Metropolis’ de Fritz Lang en 1926 à la série “Black Mirror“ de 2011, c’est surtout au cours de la dernière décennie, que l’IA est littéralement passée du fantasme à la réalité.

  Les entreprises B2C traitent aujourd’hui de larges volumes de données clients pour créer des environnements de plus en plus pertinents, qui s’adaptent à chaque étape du parcours utilisateur, en fonction de ses comportements, habitudes d’achat et préférences. De leur côté, les entreprises du B2B, elles aussi, ont déjà adoptée l’IA dans leur quotidien, trouvant là, un moyen d'augmenter leur productivité et réduire leur coût, avec le vœu « pieux » de passer à l’échelle supérieure. Pour les acteurs du Facility Management (FM), par exemple, il existe différentes intelligences artificielles, qui permettent de simuler toutes sortes de scénarios de dimensionnement capacitaire (volume d’heures par compétences et niveau de compétences) pour anticiper la meilleure organisation à mettre en œuvre (lissage d’activité sur « x » mois selon le taux d’occupation des locaux) tout en optimisant l’évaluation budgétaire au plus près des engagements contractuels et énergétiques attendus. Grâce à la puissance de calcul du cloud, il est désormais possible de définir ces projections sous 48h (au lieu de 5 à 10 jours selon les organisations) pour, à la fois, répondre de manière plus éclairée aux appels d’offre, mais aussi pour évaluer rapidement les axes d’économies potentielles sur un contrat de services généraux en cours.

  

  Selon Pamela McCorduck, l’auteure américaine de «Machine who think» le concept d'Intelligence Artificielle (IA) commence avec “le vieux souhait de jouer à Dieu”. Apparu dans les mythes anciens, il s’est largement répandu dans la culture populaire : du film ‘Metropolis’ de Fritz Lang en 1926 à la série “Black Mirror“ de 2011, c’est surtout au cours de la dernière décennie, que l’IA est littéralement passée du fantasme à la réalité.

  Les entreprises B2C traitent aujourd’hui de larges volumes de données clients pour créer des environnements de plus en plus pertinents, qui s’adaptent à chaque étape du parcours utilisateur, en fonction de ses comportements, habitudes d’achat et préférences. De leur côté, les entreprises du B2B, elles aussi, ont déjà adoptée l’IA dans leur quotidien, trouvant là, un moyen d'augmenter leur productivité et réduire leur coût, avec le vœu « pieux » de passer à l’échelle supérieure. Pour les acteurs du Facility Management (FM), par exemple, il existe différentes intelligences artificielles, qui permettent de simuler toutes sortes de scénarios de dimensionnement capacitaire (volume d’heures par compétences et niveau de compétences) pour anticiper la meilleure organisation à mettre en œuvre (lissage d’activité sur « x » mois selon le taux d’occupation des locaux) tout en optimisant l’évaluation budgétaire au plus près des engagements contractuels et énergétiques attendus. Grâce à la puissance de calcul du cloud, il est désormais possible de définir ces projections sous 48h (au lieu de 5 à 10 jours selon les organisations) pour, à la fois, répondre de manière plus éclairée aux appels d’offre, mais aussi pour évaluer rapidement les axes d’économies potentielles sur un contrat de services généraux en cours. Avec ces différentes technologies d’IA savamment orchestrées en un même endroit (via des interfaces ad’hoc ou directement connectées aux SI existants tels les GMAO par exemple), les acteurs du FM bénéficient de toutes les capacités pour coordonner l’ordonnancement de tâches en quasi temps réel, et l’affectation intelligente et mutualisée de leurs compétences disponibles, au plus près des besoins de leurs clients. Les IA aident tout simplement à coordonner une multitude d’objectifs incroyables en un seul clic, le tout dans une logique d’amélioration continue.

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• Et si…l’immobilier passait au vert ?

  Thierry Laquitaine, Directeur ISR chez AEW et Président de Circolab

  Lundi 6 Décembre 2021

  

  Le dérèglement climatique n’est plus de la prospective et même s’il ressemble à certaines dystopies, il est bien ici et maintenant. Les chiffres s’enchainent avec une précision accrue, les graphes aux messages sans équivoques éclosent.

  Quelles actions pour l’immobilier ? À quel niveau ?. Au lieu de la dystopie annoncée, pourquoi ne pas imaginer collectivement une utopie, une utopie immobilière. Une Immotopie c’est-à-dire que l’immobilier devienne un contributeur de la transition écologique, qu’il soit une solution plutôt qu’un problème environnemental, un immobilier actif et imaginatif sur les biens, les services, les procédés, les organisations, s’opposant au dérèglement climatique et qui serait :

  - Efficace : dont l’impact réel serait évalué, mesuré à l’aide d’outils d’analyse de cycles de vie, et déjà nombre de pseudo solutions ne franchissent pas ce premier test.

  - Radicale : l’effort de réduction des émissions de gaz à effet de serre est considérable, puisque en 2020, avec une planète confinée pour cause de pandémie, les émissions ont diminué de 7% ce qu’il faudrait faire volontairement chaque année, pour atteindre la décarbonation de l’économie, permettant d’espérer respecter l’accord de Paris

  - Rapide à mettre en œuvre : face à l’urgence climatique, il nous resterait moins de 10 ans de budget carbone, avant de dépasser le seuil d’élévation de température de 2°C

  - Massif : avec des solutions qui seraient généralisables en terme de coûts, qui tiennent compte des contextes sociaux et compatibles avec les ressources planétaires disponibles.

  

  Le dérèglement climatique n’est plus de la prospective et même s’il ressemble à certaines dystopies, il est bien ici et maintenant. Les chiffres s’enchainent avec une précision accrue, les graphes aux messages sans équivoques éclosent.

  Quelles actions pour l’immobilier ? À quel niveau ?. Au lieu de la dystopie annoncée, pourquoi ne pas imaginer collectivement une utopie, une utopie immobilière. Une Immotopie c’est-à-dire que l’immobilier devienne un contributeur de la transition écologique, qu’il soit une solution plutôt qu’un problème environnemental, un immobilier actif et imaginatif sur les biens, les services, les procédés, les organisations, s’opposant au dérèglement climatique et qui serait :

  - Efficace : dont l’impact réel serait évalué, mesuré à l’aide d’outils d’analyse de cycles de vie, et déjà nombre de pseudo solutions ne franchissent pas ce premier test.

  - Radicale : l’effort de réduction des émissions de gaz à effet de serre est considérable, puisque en 2020, avec une planète confinée pour cause de pandémie, les émissions ont diminué de 7% ce qu’il faudrait faire volontairement chaque année, pour atteindre la décarbonation de l’économie, permettant d’espérer respecter l’accord de Paris

  - Rapide à mettre en œuvre : face à l’urgence climatique, il nous resterait moins de 10 ans de budget carbone, avant de dépasser le seuil d’élévation de température de 2°C

  - Massif : avec des solutions qui seraient généralisables en terme de coûts, qui tiennent compte des contextes sociaux et compatibles avec les ressources planétaires disponibles.

  Pour illustrer ce possible, parlons de la création du Label ISR immobilier, dont l’objectif est de rationaliser les pratiques de gestion durable ainsi que la création de l’association Circolab fondée sur l’économie circulaire et le réemploi des matériaux.

  En conclusion, c’est une responsabilité, mais également une opportunité historique pour l’immobilier ; c'est la raison d’être des bâtisseuses et bâtisseurs, que de s’adapter à leur environnement pour créer des espaces hospitaliers.

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• Quand les nouveaux modes de travail rebattent les cartes

  Jean-Paul Fournier, Rédacteur en chef d'Office et Culture

  Lundi 29 Novembre 2021

  

  Alors même que la pandémie n’est pas terminée, d’aucuns annoncent déjà la disparition de leurs bureaux et le passage au télétravail intégral, d’autres des réductions de leur empreinte immobilière tertiaire de 50 % !

  Dès lors que le télétravail, se généralise le taux d’occupation des espaces de travail baisse notablement et de nombreuses entreprises vont passer à un fonctionnement en flex office, c’est-à-dire que les postes ne seront plus affectées, mais tous en libre-service. Dans le cas de deux jours de télétravail, le taux de flex (c’est-à-dire le nombre de postes de travail classiques -un siège et un plan de travail- rapporté aux nombres d’employés et de prestataires rattachés au site) est généralement de l’ordre de 60 à 70 % selon les secteurs et la détermination de la direction.

  Pour autant l’économie de surfaces correspondante sera inférieure car il faut, d’une part prévoir une marge de sécurité pour gérer les pics, d’autre part multiplier les salles de réunion et les espaces formels et informels d’échange et d’interaction (les employés iront, en effet, au bureau principalement pour les activités collaboratives et le travail en équipe-projet.). Les mètres carrés réputés excédentaires se situeraient alors autour de 25 %. Mais on peut prévoir des discussions animées entre les directeurs immobilier et financier armés de leur tableaux Excel et les responsables des ressources humaines soucieux d’offrir au personnel des espaces donnant envie d’y travailler et qui seront une vitrine efficace pour recruter les talents.

  Finalement, le coût moyen annuel du poste de travail ne sera plus un indice pertinent de mesure de l’efficacité des espaces et devra être remplacé par le coût moyen global par personne attachée au site (coût des mètres carrés et frais d’exploitation du site,

  

  Alors même que la pandémie n’est pas terminée, d’aucuns annoncent déjà la disparition de leurs bureaux et le passage au télétravail intégral, d’autres des réductions de leur empreinte immobilière tertiaire de 50 % !

  Dès lors que le télétravail, se généralise le taux d’occupation des espaces de travail baisse notablement et de nombreuses entreprises vont passer à un fonctionnement en flex office, c’est-à-dire que les postes ne seront plus affectées, mais tous en libre-service. Dans le cas de deux jours de télétravail, le taux de flex (c’est-à-dire le nombre de postes de travail classiques -un siège et un plan de travail- rapporté aux nombres d’employés et de prestataires rattachés au site) est généralement de l’ordre de 60 à 70 % selon les secteurs et la détermination de la direction.

  Pour autant l’économie de surfaces correspondante sera inférieure car il faut, d’une part prévoir une marge de sécurité pour gérer les pics, d’autre part multiplier les salles de réunion et les espaces formels et informels d’échange et d’interaction (les employés iront, en effet, au bureau principalement pour les activités collaboratives et le travail en équipe-projet.). Les mètres carrés réputés excédentaires se situeraient alors autour de 25 %. Mais on peut prévoir des discussions animées entre les directeurs immobilier et financier armés de leur tableaux Excel et les responsables des ressources humaines soucieux d’offrir au personnel des espaces donnant envie d’y travailler et qui seront une vitrine efficace pour recruter les talents.

  Finalement, le coût moyen annuel du poste de travail ne sera plus un indice pertinent de mesure de l’efficacité des espaces et devra être remplacé par le coût moyen global par personne attachée au site (coût des mètres carrés et frais d’exploitation du site, abonnements aux tiers-lieux et frais totaux des télétravailleurs à domicile).

  Du point de vue relations humaines, outre le souci de maintenir le lien social et culturel au sein de la communauté des collaborateurs, il faudra tout particulièrement surveiller la capacité de l’encadrement intermédiaire à modifier ses méthodes de management pour passer du bon vieux système Command and Control (management hiérarchique) au Trust and Track (faire confiance et assurer un suivi).

  Mais toutes ces incertitudes ne doivent surtout pas se traduire par un retour frileux à la situation antérieure. Il y a une réelle attente de télétravail de la part des collaborateurs ; avec son pendant le flex office.

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