Chroniques
En 2020, les métiers de l’accueil ont été parmi les premiers à être impactés par les nouvelles réalités imposées par le Coronavirus.
Parce ce que ces derniers mois ont absolument tout changé dans notre façon de percevoir les interactions humaines, il nous a semblé essentiel de nous interroger sur la façon dont les fonctions et les métiers de l’accueil ont dû évoluer depuis le début de la crise. Des évolutions sur le plan de la formation des hôtes et hôtesses, sur les équipements tenus à leur disposition, ou encore sur leur attitude, mais pas seulement!
Des transformations organisationnelles profondes ont été amorcées depuis l’annonce du premier confinement. Depuis la gestion des absences, en passant par la nécessaire adaptation des stratégies de recrutement en vue de garantir la continuité de l’accueil dans les entreprises ou encore l’adoption d’outils digitaux pour améliorer la qualité et la sécurité des interactions humaines, nous avons voulu mieux comprendre et mesurer comment les entreprises ont vécu ces changements sociétaux historiques.
L'état des lieux de la situation montre qu’entre résilience, flexibilité et adaptabilité, les métiers de l’accueil ont répondu présents !
La fonction accueil a globalement été à la hauteur de l’enjeu sanitaire, démontrant ainsi non seulement le pragmatisme, mais aussi le professionnalisme d’hôtes et d’hôtesses confrontés à une situation à la fois contraignante et inquiétante. Placés en première ligne dès les premières semaines de la pandémie, ils n’ont jamais failli et ont été à la hauteur des transformations qui
Déjà un an que nous vivons masqués, inquiets, isolés. Le monde du travail a été bouleversé et notre rapport aux lieux profondément modifié : désertification des bureaux, questionnements sur la productivité individuelle et collective, organisation du travail à repenser, régression de la vie commune, impact sur la culture d’entreprise, … les conséquences sont nombreuses, pour la plupart néfastes et toutes structurantes pour l’avenir.
Qui aurait pu imaginer que nous serions encore dans le flou, un an après ? Et surtout, combien de temps allons-nous encore attendre avant d’accepter que cette crise, que l’on croyait passagère, risque finalement de durer ?
Car c’est bien l’acceptation qui pourrait nous permettre de rebondir, de reprendre le contrôle de nos vies, d’aller de l’avant. En tant qu’entreprise, nous avons désormais à notre actif un an d’expérience, de recul. Il est temps de prendre des décisions, d’anticiper et de se projeter.
Il est impossible de présenter l’édition 2021 du baromètre des DRH, fruit d’un partenariat entre par ABV Group, RH&M et Willis Towers Watson, sans prendre en compte l’impact de la Covid-19 sur l’organisation des entreprises, et en particulier sur la fonction RH, dont le rôle a été à la fois mis en lumière et transformé. De l’organisation du télétravail à la santé et la sécurité des salariés, sans oublier la communication : les DRH ont été et demeurent sur tous les fronts.
Les DRH confirment que la mobilisation des salariés est une priorité d’entreprise pour assurer la pérennité de l’activité et favoriser l’adaptation des organisations. Dans ce contexte, ils ont misé sur la formation au télétravail comme instrument d’accompagnement. Tous ont à cœur de préserver les relations entre les salariés que ce soit sous la forme de réunions (du Webinar au café en ligne), physiques ou virtuelles.
Les fonctions RH subissent également de plein fouet les conséquences économiques de la crise, puisque participer à l’optimisation des coûts (42%) bondit à la 2ème place des priorités des DRH, derrière soutenir et accompagner la transformation de l’entreprise (88%) ; et cela se retrouve dans l’optimisation des processus et la réduction des dépenses, plutôt que la suppression d’effectifs. D’ailleurs, cela a un fort impact sur les prévisions de recrutement : 25% des entreprises envisagent une diminution des recrutements pour 2021 vs 9% début 2020. Les entreprises se concentrent en priorité sur leurs forces vives.
L’organisation du télétravail est pour près des 2/3 des répondants une préoccupation primordiale dans les projets de transformation avec de nombreuses interrogations, comme le droit à la déconnexion, mis à mal par le télétravail. Autr 
Dans un monde où l’incertitude est devenue la norme, il n’y a d’autre choix que de s’appuyer sur l’analyse des données du passé, afin de prédire une situation future et de prendre des décisions pour donner vie au scénario envisagé.
Mais comment analyser les milliards de données qui proviennent de milliers de sources (liées entre autres à l’IoT, Internet, Plateformes) ? Comment identifier celles qui sont pertinentes dans une situation spécifique ? Comment préserver l’anonymat des individus concernés et garantir une utilisation responsable des informations recueillies ? C’est là qu’intervient l’intelligence artificielle, qui vient éclairer ce brouillard de data, et le cadre règlementaire sur la protection des données (RGPD – texte européen qui encadre le traitement des données de manière égalitaire) effectif depuis le 25 mai 2018. Les outils de gestion basés sur le machine learning sont capables de repérer l’information importante dans la masse et d’anticiper des problématiques à venir.
Les solutions de gestion disposent aujourd’hui de routines d’intégration qui peuvent qualifier les données avec des règles métiers très précises. Cela permet de garantir la qualité et la véracité de la data finale. 
Après avoir évoqué la semaine dernière, les enjeux majeurs de l'exploitation durable des bâtiments, je souhaitais compléter mes propos en montrant quels en étaient les leviers d'optimisation.