Chronique
En 2020, les métiers de l’accueil ont été parmi les premiers à être impactés par les nouvelles réalités imposées par le Coronavirus.
Parce ce que ces derniers mois ont absolument tout changé dans notre façon de percevoir les interactions humaines, il nous a semblé essentiel de nous interroger sur la façon dont les fonctions et les métiers de l’accueil ont dû évoluer depuis le début de la crise. Des évolutions sur le plan de la formation des hôtes et hôtesses, sur les équipements tenus à leur disposition, ou encore sur leur attitude, mais pas seulement !
Des transformations organisationnelles profondes ont été amorcées depuis l’annonce du premier confinement. Depuis la gestion des absences, en passant par la nécessaire adaptation des stratégies de recrutement en vue de garantir la continuité de l’accueil dans les entreprises ou encore l’adoption d’outils digitaux pour améliorer la qualité et la sécurité des interactions humaines, nous avons voulu mieux comprendre et mesurer comment les entreprises ont vécu ces changements sociétaux historiques.
L’état des lieux de la situation montre qu’entre résilience, flexibilité et adaptabilité, les métiers de l’accueil ont répondu présents !
La fonction accueil a globalement été à la hauteur de l’enjeu sanitaire, démontrant ainsi non seulement le pragmatisme, mais aussi le professionnalisme d’hôtes et d’hôtesses confrontés à une situation à la fois contraignante et inquiétante. Placés en première ligne dès les premières semaines de la pandémie, ils n’ont jamais failli et ont été à la hauteur des transformations qui pesaient sur leurs pratiques.
Un tiers des répondants déclarent que la crise de la Covid-19 aura constitué un moteur pour faire évoluer leur pratique en matière d’accueil essentiellement sur les normes sanitaires : mise à disposition de gel hydroalcoolique, déploiement d’un marquage au sol, adoption d’un sens de circulation.
Mais l’enseignement-clé qui découle de la situation sanitaire, au-delà de la nécessité d’assurer la qualité et la disponibilité de l’accueil dans les entreprises, c’est le besoin de réactivité et de flexibilité. Gestion d’absences prévues ou inopinées, formations, recrutement… l’externalisation des métiers de l’accueil constitue une promesse d’efficacité et de performance.