ACTIVITÉ

Dans l’accueil en entreprise, l’externalisation devient la règle. Qualité des prestations, horaires de travail ou encore exécution de tâches annexes, les donneurs d’ordre deviennent de plus en plus exigeants.
Les sociétés prestataires adaptent leurs recrutements et valorisent ces métiers en misant sur la formation et la qualification. L’accueil réservé aux visiteurs, qu’il soit physique ou téléphonique, est souvent symbolique des valeurs de l’entreprise. Si la prestation est basée sur une mission d’hospitalité, la société se verra créditée d’une image de marque valorisante. En cas de négligence, la première impression du client sera défavorable et durable. Les équipes mixtes sont encore peu répandues mais elles séduisent les donneurs d’ordre. Ne dit-on pas d’ailleurs que l’hôtesse ou l’hôte est le premier ambassadeur des lieux ? Le Robert fournit une définition explicite. «Accueil : manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive ». L’accueil a donc fonction de recevoir des invités qui sont sensés être privilégiés.

Aujourd’hui, un grand nombre de facteurs connexes viennent s’ajouter à la notion de base «Hôte(sse)» :

• Les travaux complémentaires des hôtes(ses), petit secrétariat, standard, réception de plis, gestions des salles de réunion…
• La réception des coursiers et des livraisons. Installé à l’entrée de l’entreprise, au rez- de chaussée, c’est le lieu idéal pour recevoir coursiers et livreurs.
• Les obligations de la sécurité. Elles donnent souvent une vision administrative forte au détriment de l’accueil.
• Soft services : utilisation des défibrilisateurs en cas d’urgence cardiaque, distributeurs automatiques (DA), plateau repas à destination des salles de réunion, service traiteur, pause café, etc…
• La conciergerie : La conciergerie basique pour répondre aux besoins standards des clients et la conciergerie «haute gamme» pour satisfaire des requêtes plus sophistiquées.

L’esprit accueil

L’accueil n’est pas la seule affaire de l’hôtes(se) et des services généraux, mais de tous. Il y a en effet mille façons de bien accueillir un visiteur ou un appelant dans l’entreprise : proposer son aide à quelqu’un qui semble perdu, proposer de trouver le bon correspondant au téléphone, tenir une porte ouverte, ramasser un papier qui traîne, aller chercher son visiteur à l’accueil, etc… Chaque salarié de l’entreprise a en effet un rôle à jouer dans la chaîne de l’accueil, et c’est au final cette vision qu’emportera le visiteur. C’est avant tout une question d’éducation, de savoir vivre, mais aussi de bon sens et de bonne volonté.

La banque d’accueil

Pour des questions d’image, les entreprises accordent un soin particulier à l’aménagement de leur hall d’accueil, avec des choix en matière de mobilier qui sont tout sauf anodins.
La borne d’accueil d’un mètre de haut, avec une tablette qui masque complètement l’hôte(sse) d’accueil est souvent abandonnée au profit de postes d’accueil ponctuels, composés de meubles plus bas aux lignes plus dessinées. Les matériaux nobles ont le vent en poupe comme le marbre, le coriandre ou encore l’aluminium. Les responsables de la communication sont souvent ceux qui assurent les préconisations d’image de l’entreprise et les directions de services généraux et achats ont la charge de mettre en concurrence les différents acteurs.

La borne d’accueil

La complémentarité de la borne d’accueil n’est plus à démontrer. Absence de l’hôte(sse) dans le hall d’accueil, affluence à l’accueil ou encore visite en dehors des heures de présence de l’hôte(sse), les visiteurs n’auront plus qu’à effleurer l’écran tactile et ils seront mis en contact audiovisuel avec un(e) hôte(sse).

PRESTATIONS

HÔTE(SSE) D’ACCUEIL PHYSIQUE

Ce qui séduit le plus les clients, c’est avant tout la propension de l’hôte(sse) à se révéler cordiale, efficace, aimable et surtout “aux petits soins”. Si effectivement on peut, avec succès, donner des formations aux hôtes(ses), il ne faut surtout pas oublier que la cordialité, l’attirance pour les relations humaines et l’envie de rendre service, sont des qualités que certain(ne)s possèdent naturellement et que d’autres ne pourront pas mettre en œuvre 6 ou 8h par jour.

Au-delà de la valorisation de leur image, les entreprises répondent à leur obligation d’emploi ou de collaboration avec des seniors ou des handicapés, un moyen d’éviter de lourdes sanctions financières.

• L’embauche d’un(e) hôte(sse) interne coûte le SMIC annuel soit environ 28.500€ par an à l’entreprise (35 heures par semaine). Ce coût inclut le salaire, les charges sociales, les congés payés et le salaire de l’hôte(sse) remplaçant(e).

• Un contrat de sous-traitance pour la même durée coûtera de 5.000 à 10.000 € de plus mais ce tarif inclut également la formation, les tenues, la rédaction des guides de procédure, ainsi que les contrôles qualité et les réunions régulières d’optimisation des prestations.

• La sous-traitance d’activité coûte toujours plus cher. Elle doit, toutefois, apporter en confort, en professionnalisme et en qualité.

HÔTE(SSE) D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Comme l’hôte(sse), le(la) télé-hôte(sse) doit avant tout être recruté(e) pour ses qualités humaines. Elle (il) apprendra facilement le maniement de la console téléphonique, en même temps que le “bottin” interne : c’est la partie la plus facile de l’apprentissage. Les qualités humaines, elles, se possèdent, mais ne s’apprennent pas facilement !

L’autre point d’évidence concernant les télé-hôtes(ses) réside dans l’écoute de sa voix. Celle-ci doit être agréable et conviviale.

Standard automatique à choix ou interactif

Pour les petites et moyennes entreprises ou les sociétés recevant beaucoup d’appels à destination de services précis (après vente, comptabilité…), il est commun aujourd’hui de répondre aux clients par des systèmes automatisés dont le discours se limite à indiquer la procédure à suivre : appuyer sur telle ou telle touche de son poste.

Ce système peu convivial, offre l’avantage de dispatcher, d’orienter, rapidement les appels et reste moins onéreux qu’un transfert par une opératrice.

Système à pré-décrocher

Ce système permet, par un message diffusé automatiquement, d’indiquer le nom de la société, de donner des renseignements basiques (heures d’ouverture, activité…) et de faire patienter en musique avant qu’une opératrice n’exerce ses talents d’écoute et de transfert.

Attention : cette solution peut devenir une catastrophe pour les correspondants appelant de l’étranger ou à partir d’un mobile.

Centres de contacts

L’entreprise reçoit 2 types d’appels entrants :

Destinés à une fonction de l’entreprise, sans qu’ils soient destinés à une personne en particulier, il s’agit de : Demandes d’information ; Commandes ; Demandes d’intervention…

Destinés à un membre spécifique du personnel de l’entreprise.

Enjeux de la gestion des appels

Un centre spécifique de réception, composé d’une ou de plusieurs personnes, reçoit et gère les appels destinés à une fonction de l’entreprise.

Un challenge difficile.

– Beaucoup d’éléments, et en particulier l’image de l’entreprise, dépendent du centre d’appels.

– Les ressources affectées au centre de réception d’appels sont limitées, tout le monde croit être compétent en matière de gestion d’appels téléphoniques.

– La direction générale n’a pas forcément le temps, la formation ou le goût nécessaire pour comprendre les enjeux réels du centre d’appels.

Le niveau de qualité offert par un centre de contacts dépend des nombreux éléments suivants.

Appelants : Aptitude à s’exprimer précisément ; Maîtrise de la langue ; Humeur au moment de l’appel. ; Compétence concernant la raison de leur appel.

Télé-hôte(sse) : Connaissance ; Aptitude à s’exprimer ; Formation ; Encadrement ; Respect de l’emploi du temps ; Bonne santé ; Motivation ; Volume de travail induit par chaque appel.

Environnements télé-hôte(sse) du centre d’appel : Éclairage ; Niveau sonore ; Sièges ; Confort des écrans ; Environnement général.

Systèmes téléphoniques utilisés : Fonctionnalités ; Vitesse de prise en compte des manipulations ; Qualité du « reporting ».

Lignes téléphoniques : Nombre de lignes téléphoniques ; Nature des lignes ; Groupement des lignes.

Systèmes informatiques utilisés par les télé-hôtes(ses) du centre d’appels : Temps de réponse ; Ergonomie du système.

Affectations des télé-hôtes(ses) du centre d’appels : Emplois du temps ; Règles de travail ; Qualité des prévisions ; Absentéisme ; Groupes de gestion des appels en débordement.

Natures des appels traités : Réponses aux publicités ; Gestion des problèmes rencontrés par les appelants ; Demande de renseignements, etc.

C’est plutôt une succession de réflexions touchant à des points qui isolément peuvent paraître insignifiants mais qui mis bout à bout participent à une image de qualité de l’accueil.

Rappelons-nous que la première impression que l’on se fait est souvent durable.

Ainsi il y aura lieu de vérifier de manière permanente :

– La mise à jour des journaux lumineux défilants,

– La fraîcheur des plantes et des fleurs,

– La propreté des locaux. Ne pas hésiter à faire effectuer un rafraîchissement dans la journée,

– Le respect des espaces non-fumeurs,

– La signalétique qui pour être efficace doit rester simple et visible,

– La mise à disposition de journaux du jour, documentation de l’entreprise, cendriers vides et propres, bonbons, café, etc.

– Le niveau du volume ou la sonorisation des écrans vidéo.

– En fonction de la culture de l’entreprise, choisir l’habillement des hôtes(ses) en se laissant guider par une proposition contemporaine tout aussi professionnelle. Attention, toutefois, à faire valider le choix de l’uniforme par la Direction Générale.

PERSONNEL INTERNE OU ACTIVITES SOUS-TRAITEES ?

Les sociétés spécialisées dans les prestations d’accueil, téléphonique ou physique qui présentent entre autres l’immense intérêt de pourvoir à des remplacements de dernière minute dans des délais records. Si un contrat de sous-traitance peut garantir des remplacements faciles, des prix forfaitaires, une formation constante, une obligation de qualité ainsi qu’une évolution possible du personnel, on trouve également des inconvénients, tels la rotation importante du personnel, une certaine problématique d’assimilation à l’entreprise et à sa culture, et parfois le manque de motivation du personnel recruté. Quoi qu’il en soit, en cas de sous-traitance, on veillera scrupuleusement à respecter certains points permettant au contractant de délivrer la meilleure prestation :

• Rédiger en détail les modalités de la mission du personnel (procédures, heures, missions, attitudes, etc.).
• Doter les postes d’accueil des outils indispensables à leur mission (listes, guides, annuaires, documents d’information sur l’entreprise…).
• Mettre à jour mise régulièrement ces documents d’entreprise.
• Déterminer des objectifs de qualité et y associer des plans de performance.

ACCUEIL ÉVÉNEMENTIEL

Les équipes événementielles interviennent sur tout ce qui est ponctuel : soirées, salons, assemblées générales…Les hôtes et hôtesses accueillent les visiteurs, leurs délivrent des badges, les orientent, peuvent effectuer le passage micro pendant les conférences, faire les contrôles d’accès, procéder à l’encaissement à l’entrée de salons et d’expositions, gérer le vestiaire, servir des boissons, distribuer des brochures, etc.. Très en vogue, l’accueil événementiel a tiré vers le haut la croissance de ce secteur d’activité. Le critère des langues comme la maîtrise de l’anglais est impérative et si il y a une seconde langue parlée, c’est encore mieux. Les grands événements font l’objet d’appels d’offres mais le choix du prestataire ne doit pas être uniquement guidé par le prix. Il faut prendre en compte les références clients, la pertinence du mémoire technique, les process mis en œuvre pour que l’événement soit un succès, la sécurisation de chacun des maillons de la chaîne, le commercial, le booking, le suivi sur le terrain, etc…

• En dessous de 8 000 visiteurs par an, l’accueil ne suffit pas à occuper totalement le temps passé des hôte (sses). Elles peuvent être responsables des services à la personne mis en place dans l’entreprise. On peut, aussi, aisément, lui trouver d’autres occupations (gestion des courses par exemple).

• Une opératrice/opérateur peut traiter en moyenne par heure 100 appels téléphoniques Une opératrice/opérateur peut travailler 6 heures de suite. Si le temps est supérieur à 6 heures, une pause au moins doit être organisée.

• Coûtd’une prestation d’accueil de visiteurs et du standard 162€/HT par poste de travail.

• 90 % des entreprises franciliennes ayant plus de 150 personnes sur site sous-traiteraient leur accueil et 40 % des entreprises de France métropolitaine feraient de même.

• 90 % des hôtes et hôtesses en entreprise sont en CDI.

• 80 % de l’activité des hôtes(ses) d’accueil est consacré au filtrage des visiteurs.

• 75% de l’activité de l’accueil se déroule en Ile de France, région qui concentre le plus grand nombre de salons et autres manifestations d’envergure nationale ou internationale.

• 70 % des hôtes(ses) d’accueil en entreprise et en événementiel sont des étudiant(e)s.

ACCUEIL LIVREURS COURSIERS

Sachez que cet accueil est très important. En effet, il permet de recevoir et faire partir toutes les courses, les objets, les plis, les colis, dont ont besoin l’entreprise et ses clients. Tout y arrive : le mobilier, l’informatique, le courrier, les fournitures, etc… En bonne logique, ce type d’accueil ne devrait fonctionner qu’avec du personnel formé à la vérification et à l’enregistrement de livraisons.

ACCUEIL SECURITAIRE

L’hôtesse ou l’hôte participe à la protection de l’entreprise en restant vigilante à tout ce qui se passe dans son environnement immédiat. Elle applique les procédures en vigueur en totale intelligence avec les agents de sécurité. Toute négligence ou manquement de sa part aux consignes peut avoir des conséquences graves.

Il est malheureusement difficile de concilier accueil (réconfort, amabilité) et sécurité (vérifications, surveillance). L’enregistrement des visiteurs sur un outil informatique constitue aujourd’hui le schéma de surveillance le moins contraignant pour le visiteur et le plus sécurisant.

Un grand nombre de technologies sont actuellement utilisées (du simple badge d’identification sans pouvoir de gestion d’accès au badge programmé, avec ou sans la photo du visiteur). Tout dépend de la politique de sécurité de l’entreprise.

AGENT DE PARKING

Qu’il s’agisse de personnels dédiés ou de l’hôte(sse) ou d’un agent de sécurité par le biais d’un interphone, il y a toujours quelqu’un qui veille à la gestion des accès du parking.

Cette mission, pour être bien réalisée, doit respecter deux points fondamentaux :

Un matériel de qualité gérant le côté technique de l’ouverture et de la fermeture avec ses “satellites” : gestion de badges, vidéo surveillance, interphones.

Un cahier des charges très précis des autorisations d’entrée de parking permettant au personnel dédié de réguler la présence des véhicules.

Le petit “plus” facilitant le travail est de pouvoir réserver les places visiteurs. C’est à ce moment qui est souvent le premier de la prise de contact de l’entreprise, que le visiteur se trouvera “attendu” et donc favorablement impressionné.

LÉGISLATION

Les métiers de l’accueil sont régis par la Convention Collective n°3301 (Prestataires de services dans le secteur tertiaire) et par le code du Travail.

Décret du 14 mai 1991 : – L’avènement des consoles téléphoniques des opératrices et opérateurs sur écran informatique oblige à prévoir une pause toutes les deux heures pour les hôtesses/hôtes d’accueil téléphonique. – Si le travail est supérieur à 6 h par jour, les directives du ministère du Travail prévoient qu’au moins une pause de 20 minutes doit être organisée.

L’article L 122.1 (ex L122.12) du code du Travail (sur l’obligation de reprise du personnel dans le cadre de la succession d’un contrat de sous-traitance) ne s’applique pas au personnel des prestataires d’accueil.

Norme Afnor NFX 50-575 “prestataires d’accueil” publié au JO du 09 mars 2004 dont les règles de certification ont été établies en juillet 2004.

Norme Afnor NF X 50-720 Préconisations pour la conception et l’amélioration de l’accueil (juillet 2004).

Norme Afnor NF X50-880 Accompagnement global à la gestion de la petite entreprise (Décembre 1997).

MÉTHODES

PRESTATAIRES D’ACCUEIL PHYSIQUE

Le recrutement

Il est assuré par une à cinq personnes, suivant la taille de la société, en général titulaires d’un DESS de Ressources humaines. Les critères de recrutement avancés par les prestataires sont évidemment la présentation : cela comprend la silhouette, le comportement, le maquillage, la manière de s’exprimer. Mais aussi la rigueur, la ponctualité, le calme, la discrétion, l’intégrité…. Il faut de surcroît maîtriser l’informatique, parler au moins l’anglais et posséder une bonne culture générale.

La formation

Généralement, les prestataires dispensent systématiquement trois types de formation à toutes les hôtesses ou hôtes qu’ils recrutent Une première, initiale, d’un à deux jours (suivant leur expérience) pour présenter aux candidat(e)s leur employeur, ce qu’il attend d’eux(elles), les règles de l’externalisation (ne jamais prendre d’ordres directement du client), les principes comportementaux de l’accueil physique et téléphonique. Ensuite une deuxième, pendant leur affectation à un poste, ils(elles) suivent une session de deux à cinq jours (mais cela peut aller jusqu’à dix jours, dans certains cas) pour être formé(e)s au site et à ses outils. Troisième stade : durant toute la durée du contrat chez le client, à la demande des responsables de site ou selon les constatations lors des contrôles de qualité. Ces formations sont dispensées par un à huit responsables de la formation du prestataire, suivant l’importance de celui- ci.

Dans l’objectif de se démarquer de leurs concurrents, de plus en plus d’entreprises d’accueil demandent à leurs hôtes(ses) de passer le diplôme de Sauveteur Secouriste du Travail (SST) qui à l’issue d’une formation de 12 heures, permet de porter secours en cas d’urgence à des personnes victime d’un malaise ou d’un accident du travail.

Les hôtes(ses) volant(e)s

Parlant deux ou trois langues et travaillant généralement en CDI, il(elle)s sont chargé(e)s d’assurer toute forme de remplacement des titulaires sur les sites des clients (congés, maladie, événements familiaux, conséquence de grève…). Susceptibles d’intervenir chez une demi-douzaine de clients proches de leur domicile, ce qui peut représenter sept à neuf sites, il(elle)s sont préalablement formé(e)s sur ceux-ci. Percevant une indemnité d’astreinte, ces “volant(e)s” sont obligé(e)s d’être disponibles et joignables entre 6 et 15 h et sont employé(e)s environ à 90 % de leur temps de travail mensuel, qui se situe dans une fourchette comprise entre 140 et 175 heures.

Équipé(e)s d’un véhicule, il(elle)s ont une réactivité d’une à deux heures, selon les prestataires, pour être opérationnelles chez le client. Un(e) hôte(sse) volante intervient entre 10 % et 15 % du temps de la titulaire, sachant que déjà 10 % du temps de travail de ce(tte) dernier(ère) est pris en vacances. Financièrement, il est à noter que dans le prix de vente horaire d’une prestation d’hôte(sse) titulaire sont inclus les congés payés, 3 % d’absentéisme divers, mais également son remplacement par un(e) hôte(sse) volant(e) ; sans oublier le temps d’astreinte de ce(tte) dernier(ère), dont le salaire est de 15 % à 20 % plus élevé que celui d’une titulaire.

Responsable de site

Aujourd’hui, les entreprises d’accueil considèrent qu’un client compte en moyenne trois à quatre hôtes(ses) par site. Certains peuvent en employer jusqu’à une quarantaine, réparti(e)s à plusieurs emplacements distincts de l’établissement. Outre un(e) chef hôte(sse) sur place, un(e) responsable de site (ou chargé(e) de clientèle, ou gestionnaire, selon les prestataires) assure l’interface entre les hôtes(ses) et le client, gère les chefs d’équipe et soutient les hôtes(ses) en poste solitaire. Il(elle) rédige les procédures et en contrôle l’application en restant une demi-journée ou une journée aux différents emplacements du site client. Ces responsables de site sont chargé(e)s de 35 à 80 hôtes(ses) (suivant les fournisseurs) : ce deuxième chiffre semble être très élevé pour certains et avoir une incidence sur la qualité, mais bien sûr est lié à des prix serrés.

Les hôtes(ses) responsables de sites sont en permanence sur le terrain, passent au moins une fois par semaine sur les sites et sont secondé(e)s chacun(e) par un(e) assistant(e) au siège de la société d’accueil.

La qualité

Certains prestataires ont adopté une démarche qualité, orientée vers la satisfaction du client, avec la certification NF service « Prestataires d’accueil » qui donne des garanties sur le service délivré et la performance associée. Actuellement la norme AFNOR NF X 50-575 de mars 2004 inclut dans son champ de certification « l’accueil en entreprise » et « l’accueil événementiel » mais la profession réfléchit pour y intégrer une nouvelle gamme de services : « l’animation commerciale ». Aujourd’hui, 11 entreprises sont certifiées, soit environ 50% du marché.

Par ailleurs, tous ont un ou plusieurs responsables Qualité. Ils sont généralement en rapport avec les responsables de site, qui leur signalent les défaillances constatées et assurent des contrôles périodiques, anonymes ou à visage découvert, sur tous les sites.

Attention aux défauts synonymes de non-qualité pour le visiteur ou l’appelant, qui en déduira une image négative de l’entreprise.

Il en est ainsi :

• D’un manque de formation des opérateurs/opératrices sur l’aptitude à conclure un entretien téléphonique.
• D’une utilisation non conforme des boîtes vocales et répondeurs ne permettant pas de joindre son correspondant.
• De l’absence d’information sur les mouvements de personnels

L’objectif est donc formulé : L’accueil est un maillon fort de la chaîne qualité de l’entreprise. Il est un moyen privilégié de valoriser une culture, une image, qui impressionne les visiteurs.

DÉVELOPPEMENT DURABLE

• Instaurer des prix unitaires planchers sous lesquels nul acheteur n’est autorisé à négocier.

La déontologie de l’achat passe nécessairement par le respect de règles : rigueur, clarté et reconnaissance d’une qualité.

• La deuxième règle concerne la conciergerie dont les enjeux trouvent leurs fondements dans la recherche d’un équilibre de vie personnelle et professionnelle et dans une recherche de productivité à travers la gestion facilitée des affaires privées des collaborateurs. Les hôtes(ses) devront s’investir dans ce contexte et proposer un service à la carte autour d’un programme établi sur quatre thèmes :

– Les services pratiques : crèches, cordonnerie, pressing, repassage, pharmacie, entretien voiture …

– Les services livraisons : cadeaux, fleurs, épicerie….

– Les services beautés : coiffeurs, esthéticiennes, massages…

– Les services plus : services domestiques (baby-sitting, soutien scolaire), réservations de spectacle, restaurants, de voyage, fitness…

Les prestataires ont parfaitement intégré cette offre de conciergerie dans leurs services offerts. Bien que restant encore un marché de niche (1%) une multitude de prestations est offerte notamment par internet sur des segments différents (du haut de gamme au low-cost en passant par les services responsables et citoyens). Cette démarche cible les PME et les collectivités grâce à la dématérialisation de l’offre. La tendance est l’accompagnement du collaborateur jusque dans la gestion de ses problèmes personnels, au-delà du cadre de l’environnement de travail : garde à domicile, ménage, covoiturage, livraison de courses dans le coffre du véhicule sur le parking du travail etc. L’objectif est clairement de gommer les contraintes de la vie personnelle.