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ACTIVITE

L’entreprise doit apprendre à faire en interne ce qu’elle maîtrise parfaitement en communication externe, c’est-à-dire adapter ses messages à ses interlocuteurs et cela, elle ne peut le réussir que dans une relation de proximité et de multiplication des mêmes projets et de groupe de travail transverses. Les logiques de fonctionnement s’y prêtent difficilement et la transformation de services internes en centres de résultats n’est guère propice à une cohérence d’ensemble.Aujourd’hui la frontière entre l’interne et l’externe n’a jamais été aussi floue et l’information en provenance d’internet arrive souvent plus rapidement au salarié que par les circuits internes. Les blogs des salariés achèvent de briser cette ancienne cloison de l’interne.Les réseaux sociaux d’entreprises se développent dans les grands groupes permettant de recueillir les idées des salariés sur un thème donné. Ce mode de management remplace la boîte à idées devenue obsolète.Dans certaines organisations, la communication interne est du ressort du DRH parce que la communication interne est considérée comme étant liée davantage à la gestion du personnel qu’à sa simple information. Dans d’autres organisations, la communication interne est du ressort de la Direction de la Communication car considérée comme s’inscrivant dans la politique globale de communication dont la cohérence d’ensemble est tenue pour primordiale.Il n’existe pas de solution assurée pour nouer le lien avec les salariés mais à l’inverse on connaît parfaitement les paramètres de l’échec. Après en avoir terminé avec les dinosaures des projets « Cap vers le client »,  « Ambition 2010 », et autre «  Réussir ensemble », il convient de redécouvrir la force du dialogue interne, du débat voire de la confrontation et de la proximité.Chaque entité de l’entreprise a à cœur de développer une communication interne à travers l’intranet ce qui favorise les échanges, la rapidité d’action et d’exécution et améliore l’efficacité de l’entreprise.

PRESTATIONS

Communication non-verbale

55 % du message capté par votre interlocuteur sont directement liés à votre gestuelle.La communication non-verbale, un univers méconnu et un potentiel sous exploité…et pourtant c’est notre communication non-verbale qui retient notre intention et celle qui trahit notre pensée.Notre culture occidentale portée sur des éléments factuels et scientifiques prête plus d’attention aux mots qu’aux gestes. Cependant, il est plus facile de dissimuler ses intentions en paroles qu’en gestes.

Exemples :

Un doigt pointé vers le haut attire l’attention sur l’importance du message

En bon communiquant, je fais preuve de bonne volonté et marque ma sincérité en montrant les paumes de mes mains et en ouvrant les avant bras.

Communication image

Elle sert à donner une visibilité aux services généraux, mais également à les doter d’une image forte dans l’entreprise. Enquêtes de satisfaction, livrets d’accueil, affichages de modes d’emploi et engagements de charte-qualité participent de ce type de communication. C’est une préparation du terrain des usagers internes pour les amener à une cote d’appréciation des services généraux qui permette à ces derniers de se faire entendre, comprendre, et même, en cas de problème, de se faire pardonner.

Communication opérationnelle

Elle permet d’expliquer toutes les actions des services généraux au quotidien. Se trouvent dans cette catégorie les livrets d’accueil, guides mode d’emploi par métier, guides des tarifs, journaux internes, certains affichages etc.

Communication de projet

Tout projet induit une modification d’organisation. Ce que les usagers internes détestent le plus souvent ! La communication n’est plus ici un vecteur d’informations, elle devient le moteur qui poussera en avant le projet. Il faut prendre le temps de mettre en place des groupes de travail, et d’entamer très en amont une politique de communication relations publiques visant à diminuer les réactions trop vives.

Communication de management

Le RSG doit fédérer ses troupes dans une vision commune et utiliser les outils de communication propres à développer un esprit de famille et des objectifs communs :

– Entretiens individuels.

– Réunions d’informations.

– Séminaires et sessions de travail.

– Réunions conviviales.

Communication de crise

Lorsque quelque chose va mal (et c’est hélas fréquent dans ces métiers !), lorsque les services ont subi un impondérable ou commis une faute, l’erreur la plus répandue est de ne pas communiquer et d’attendre… que ça passe. Il est pourtant important de réagir immédiatement en communiquant : « Faute avouée est à demi pardonnée », mais surtout cette communication rassure les usagers internes. Elle leur démontre que les services généraux s’occupent de résoudre le problème. Et dans ce cas, il est tout aussi important de toujours fournir des délais de résolution fussent-ils larges.

Communication relations publiques

Elle s’adresse autant aux usagers internes qu’aux collaborateurs des Services Généraux. Elle part du principe qu’il est important d’instaurer et de développer un climat de confiance, renforcer la cohésion entre ses différentes composantes, motiver les salariés.

LÉGISLATION

Il existe un certain type de communication régi par la loi et qui concerne globalement les textes légaux sociaux et de sécurité dans les entreprises. Ainsi :

Le droit d’affichage des représentants du personnel, comités d’entreprise et syndicat.

 L’obligation d’affichage pour les prescriptions de sécurité et notamment les consignes, faites au chef d’entreprise.

L’obligation de tenue de registres réglementaires (vérifications de maintenance, exercices de sécurité, comptes-rendus CHSCT, etc.)

Les Services Généraux ne peuvent ignorer la loi « informatique et liberté » de 1978dans la gestion des moyens informatiques qu’ils utilisent :

– L’autocommutateur et notamment les états de taxation ne doivent pas donner la totalité du numéro appelé.

– Les caméras de vidéo surveillance doivent faire l’objet d’une déclaration au comité d’entreprise, CHSCT, Syndicat et CNIL.

– La gestion des accès.

– Les systèmes anti-vol sur le matériel de l’entreprise (information préalable au personnel obligatoire)

L’arrêté de novembre 1993 issu d’une directive européenne, définit la réglementation sur la signalétique dans l’entreprise ( article R232-1-13 du code du travail)comme une obligation légale pour le chef d’entreprise.

REPÈRES

Il existe des sociétés spécialisées en communication dédiées aux besoins des entreprises :événementiel, identité visuelle, communication interne, relation publique, organisation de séminaires… Les références de ces sociétés sont disponibles à :

l’AACC (Association des agences conseils en Communication),

40, boulevard Malesherbes

75362 Paris cedex 08

Tél. : 01 47 42 13 42

Fax : 01 42 66 59 90

MÉTHODOLOGIE

Discours et Conférences

Le succès d’une conférence est lié à la prestation humaine. Les mots ne comptent que pour 7 %, l’intonation pour 38 %, et les gestes pour 55 %. Comme au théâtre donc, il convient de cultiver le charisme qui entraîne l’adhésion et la confiance.

Pour préparer un discours ou une conférence, il faudra se demander :

– A qui s’adresse-t-on ?

– Dans quel but ?

– Avec quels supports ?

– Quel type d’invitation envoyer?

– Quel ton employer ?

– Quel cheminement ?

– Comment détendre l’auditoire et le faire adhérer ?

– Comment mesurer l’efficacité de sa prestation et les résultats du discours ?

Réunions

Il convient d’être vigilant à certains écueils :

– Le risque de saturation d’informations.

– Les digressions qui sont autant de ruptures avec l’objet de la réunion.

– Le risque de manipulation de certains.

– Le risque de dilution des informations et des décisions.

Attention : 65 % des salariés estiment qu’une réunion sur deux n’est pas utile.

Comment réussir une réunion :

– Adresser aux participants une invitation précisant l’ordre du jour et la liste des personnes invitées.

– Respecter le temps imparti à la réunion.

– Prévoir un delta temps supplémentaire pour les points qui surgiraient en cours de discussion.

– Prendre le temps d’écouter sans juger.

– Ne pas faire peser le poids hiérarchique.

– Laisser chacun s’exprimer librement.

– Utiliser des aides visuelles (paper board, tableau mural, rétro projection, vidéo projection).

– Animer la réunion.

– Ne pas perdre de vue l’objectif.

– Synthétiser à la fin de la réunion les points développés et les actions à entreprendre.

– Prévoir la suite à donner et qui fait quoi.

– Toujours confirmer par un compte-rendu écrit.

– S’assurer du suivi des décisions et des actions.

Journées portes ouvertes

Ce type de journée, à la frontière entre le visuel et l’oral, permet de mettre en valeur un service, d’expliquer comment il fonctionne et de faire adhérer les utilisateurs à la problématique de certaines prestations. À noter que les journées portes ouvertes sont réservées le plus souvent aux grandes entreprises qui ont quelques choses à montrer. Une variante pour les PME-PMI peut être liée à l’arrivée d’un nouveau matériel d’utilisation commune (type copieur) à l’occasion de laquelle il peut être organisé une journée de formation ou une rencontre de type « portes ouvertes ».

Communication par l’écrit

Un des principaux problèmes de l’écrit réside dans le problème de sa lecture. On entend si souvent dire :

– Je n’ai pas eu le temps de lire votre rapport.

– J’ai lu votre mémo en diagonale.

– Je n’arrive pas à lire tout ce que l’on m’envoie !

Il faut faire synthétique. Un lecteur ne retient en moyenne que 10 % de ce qu’il lit.

Pour bien écrire en entreprise, il faut tenir compte des remarques suivantes :

– Ordonnancer ses pensées suivant un déroulement logique (À qui je m’adresse, pour dire quoi, comment l’expliquer, comment résumer les questions auxquelles je souhaite avoir une réponse du destinataire).

– Faire apparaître clairement en haut de l’écrit son objet pour attirer l’attention.

– Éviter d’utiliser les mots « urgent » ou « important », sauf si c’est réellement indispensable.

– Utiliser des mots simples, clairs, précis, ordonnés en phrases courtes (15/20 mots maxi) et en paragraphes.

– Aérer le texte et éviter les pavés que personne n’a envie de lire.

– Faire comprendre l’idée dominante sans la noyer sous des détails d’application.

– Éviter le vocabulaire technique et professionnel.

L’écrit comprend entre autres les mémorandums, courriers, rapports, courriers informatiques (mails), journaux d’entreprise, affiches, boîtes à idées, enquêtes d’opinions, etc.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux redistribuent les cartes marquant de leur empreinte la stratégie des entreprises qui savent trouver dans la collaboration un avantage stratégique.

L’arrivée de FaceBook et Twitter a introduit deux révolutions majeures, des nouvelles instantanées de ses « amis », d’experts ( partout dans le monde) et les applications tirant profit du « graphe social » auto généré par les utilisateurs à permis de faire apparaître la vraie dimension sociale, celle de lier des relations de plus en plus étroites avec ses « amis ».

A l’inverse, la communication par des réseaux sociaux a dégradé considérablement la manière de s’exprimer notamment chez les « jeunes » en balayant toutes les règles applicables ànotre langue.

Les réseaux sociaux procurent la capacité à réagir plus vite, mieux, de façon plus économique, mais aussi et surtout ils donnent accès aux talents. L’adaptation de l’entreprise aux nouveaux outils de relations, de collaboration ou de coopération peut devenir un avantage compétitif pour l’entreprise.

La toute première tâche consiste à remplacer le traditionnel annuaire d’entreprise par un véritable réseau social, auquel devront aussi venir se greffer les applications techniques et qui deviendra le système nerveux de l’entreprise, le lieu des interconnexions entre tous les acteurs. La seconde tâche consiste à animer tout cela, en tirer profit et en gérer les dérives.

Réseaux sociaux d’entreprises et plateformes collaboratives

Le management des idées permet d’améliorer le fonctionnement des entreprises. A l’origine de nouveaux services ou produits, il peut engendrer d’importantes économies et permet l’optimisation continue du processus. Grâce aux outils collaboratifs l’innovation a trouvé un nouvel élan. Exit la « boîte à idées » trop souvent oubliée. Les suggestions postées sur les portails collaboratifs sont visibles par tous et enrichies au fil des remarques. S’équiper des outils les plus performants est la condition sine que non pour que la démarche ne s’essouffle pas.

L’idée la plus simple est que l’entreprise lance une campagne sur des thèmes donnés à une entité précise. Les idées doivent être valorisées rapidement….et récompensées.

 LES TABLEAUX D’AFFICHAGE D’UNE ENTREPRISE

 Tableau d’affichage

C’est avant tout un support d’informations légales (règlement intérieur, horaires, convention collective, syndicats…)

Les tableaux d’affichage permettent également à l’entreprise d’absorber les besoins « personnels » des utilisateurs (acheter, louer, troquer, vendre…). Ils peuvent être utilisés par les services généraux pour les flashs info de la vie quotidienne de l’immeuble. Pour ces dernières affiches, il faut rester vigilant sur la forme des messages. Un affichage permanent de « mauvaises nouvelles » (coupure du réseau, interruption de services, travaux des ascenseurs) peut faire rejaillir sur les services généraux une image négative. Il faut proposer des alternatives, cultiver le sens de l’humour, et surtout donner des délais qu’il faudra alors respecter ou faire respecter.

Enquêtes d’opinion

Pour connaître les sentiments des utilisateurs de prestations autant leur demander leur avis, et les laisser attribuer la note qui leur paraît convenir. Ne pas se contenter de réaliser un questionnaire et garder les réponses. Il faut accepter d’afficher les résultats, même s’ils paraissent exagérés, ainsi que les actions correctives proposées. L’important réside dans la communication des réponses, et la garantie des actions concrètes mises en place.

Pour réaliser le questionnaire, il faut :

– Varier les questions.

– Donner des questions détaillées

– Ne pas dépasser 20 à 30 questions maximum.

– Créer un outil clair, avec suffisamment d’espace pour les réponses.

– Les réponses anonymes sont souvent les plus sincères.

– Pour les questions fermées proposer au moins quatre choix. Trop souvent entre « bon, moyen ou mauvais », le répondant choisira « moyen ».

– Oser : par exemple en proposant un cadeau aux 10 premiers répondants.

Même si les résultats ne sont pas à la hauteur des espérances, les enquêtes sont un excellent outil. L’importance est dans la prise de conscience qu’auront les utilisateurs sur le fait qu’ils sont considérés par les services généraux et que ceux-ci s’occupent d’eux.

Livret d’accueil

C’est un outil mixte de communication pouvant être partagé tout à la fois par la Direction Générale qui donne le ton, par les Ressources Humaines pour toutes les indications légales et pratiques liées au volet social et administratif du salarié, et par les Services Généraux pour toutes les indications pratiques du fonctionnement de l’établissement.

Une tendance se développe en matière de guide d’accueil vers des guides thématiques plus légers et plus simples d’utilisation utilisant des mots-clefs classés par ordre alphabétique. Dans ce cas précis, il conviendra lors de la rédaction de bien se mettre dans « la peau » de l’utilisateur qui aura tendance à penser en fonction de son problème et non du terme « technique ». Par exemple, il vaudra mieux un « chaud-froid » plutôt que « Génie Climatique » ou même « climatisation ».

Pour être vraiment pratique, penser à multiplier les entrées, même si c’est seulement pour renvoyer à une autre page. Par exemple le fonctionnement du service courrier avec toutes ses fonctions pourra se trouver sous la rubrique courrier, mais il y aura aussi des rappels à « courrier express », « coursiers », etc.

Le livret d’accueil n’a pas pour vocation de donner les détails des organisations, mais plutôt d’être pratique et de donner les indications du style « qui fait quoi, où et comment se procurer plus de détails ».

Internet et l’intranet voient se développer des livrets d’accueil en réseau (plus simples à mettre à jour), et surtout beaucoup plus agréables pour l’utilisateur qui n’a pas à se rappeler où il a bien pu ranger le dernier ! Ne pas croire que ce type d’outil est réservé « aux riches ». Certains développements faciles et sans coûts (si ce n’est le temps passé) pour l’entreprise peuvent être réalisés sous des bases Lotus Notes par exemple.

L’intérêt du livret d’accueil, quelle qu’en soit la forme, est à la fois de faciliter l’information et l’intégration des nouveaux salariés, mais également de valoriser et de montrer au grand jour toutes les fonctions des Services Généraux.

Un livret d’accueil doit être remis à jour au minimum une fois par an !

Communication visuelle

La communication visuelle permet de mettre en valeur un environnement de travail, un cadre familier, un objet… pendant un laps de temps, plus ou moins long, selon le but recherché. Cette mise en valeur permet la reconnaissance par le plus grand nombre. C’est l’objectif de la communication visuelle. Tous les types d’outils permettent de façon tangible, d’assouvir la curiosité (reportage photo par exemple) et d’informer rapidement sur une direction à prendre (cas de la signalétique). La communication visuelle permet souvent de rendre les choses plus humaines, plus réelles. Si l’entreprise par exemple doit déménager, l’affichage des photos du chantier de travaux en préparation, du futur quartier ou du mobilier, voire celles des hommes qui s’en occupent donne un aspect plus concret à un projet qui peut inquiéter.

– La communication visuelle ne peut se suffire à elle-même et devra être associée à d’autres moyens de communication.

– On recourt souvent à la vidéo pour les déménagements et autres opérations lourdes

. Ces tournages peuvent être réalisés soit par des professionnels chargés de construire un film d’entreprise très « vendeur » à destination des salariés, soit par l’entreprise elle-même, de manière plus simple, « en amateur », dans une perspective purement informative.

La signalétique en entreprise n’a pas pour seule fonction d’indiquer où se situe la porte des toilettes ou l’issue de secours en cas d’incendie. Sans perdre de vue sa fonction première d’information et de balisage, la signalétique intérieure peut être variée et « déco » : il y a de grandes tendances à découvrir. Mieux, la signalétique peut devenir un véritable outil de communication pour l’entreprise. Elle sert à informer les visiteurs dans le hall d’accueil avec des panneaux, présentoirs et mobiliers d’information. Elle sert aussi à diriger dans les circulations, couloirs et étages, avec les panneaux d’étages et de service. Enfin, elle sert à identifier les bureaux, les salles de réunion ou les autres espaces avec les pictogrammes et plaques de porte. Elle peut également utiliser la lumière pour mettre en exergue un espace, et même la couleur, en moquette pour tracer le flux d’un couloir ou sur les cloisons.

Les produits sont nombreux : plaque de porte, directionnel, pictogramme, lettres en relief, lettres adhésives, totem, chevalet, vitrine d’affichage, cadre et porte affiche, autoportant, bâche, vitrophanie, drapeau, suspension, ou tendance oblige des stickers sur cloisons et adhésif mural.

La signalétique doit être conçue de manière originale, conviviale et esthétique. La signalétique est devenue un élément de décoration à part entière.

Promenez vous dans votre entreprise et observez la signalétique : est elle visible, lisible et compréhensible ?

Imaginez vous être un nouveau collaborateur : la signalétique exprime-t-elle le projet d’entreprise ? Reflète –t- elle l’image que l’entreprise veut donner d’elle même ? Reflète- t- elle son engagement en matière de développement durable ?

REPÈRES 

• Attention à ne pas confondre saturation d’informations et communication.

• Dire « bonjour » et apprendre à s’excuser est aussi un exercice de communication, particulièrement à une époque où l’individualisme l’emporte sur les autres considérations.

• Un lecteur ne retient en moyenne que 10 % de ce qu’il lit. Une seule idée par phrase. Pas plus de 15 à 20 mots par phrase.

DEVELOPPEMENT DURABLE

– L’avènement du développement durable a eu un impact très important sur la communication en entreprise, révolutionnant même les idées reçues.

– C’est ainsi qu’il faut repenser le système de communication pour laisser place à des formules innovantes dans tous les domaines. Citons en vrac et sans ordre chronologique :

– Guide des achats et bonnes pratiques

– Créer des journées santé avec conférences, ateliers, massages, etc..

– Identifier et rédiger une plaquette sur les souffrances au travail

– Intégration de la biodiversité dans la stratégie de l’entreprise

– Développer un système informatique pour faciliter le co-voiturage

– Abonner l’entreprise à un logiciel d’auto-partage pour les locations de véhicules( déplacements professionnels et personnels )

– Créer un site internet permettant aux salariés de donner leurs sentiments sur les axes du développement durable

– Rédiger un cahier reflétant les manières d’accueillir les handicapés

– Rédiger des documents de mise en place de partenariats éthiques

– Créer une signalétique d’entreprise innovante

– Développer les plateformes collaboratives pour favoriser l’émergence des projets

– Etc.                                                                                                                 © Facilities – Tous droits réservés – Toute reproduction, même partielle, est interdite.