ACTIVITÉ

L’activité « courrier » des entreprises se conjugue sur plusieurs modes. Elle nécessite la polyvalence et le dynamisme des équipes en place en vue d’affronter plusieurs enjeux :

Enjeux comptables liés à la nature même des courriers (chèques, factures, effets…) ;

Enjeux financiers liés aux coûts de la mise en œuvre de la chaîne du traitement du courrier (directement avec l’équipe dédiée, mais également lorsque l’on élargit à tous les producteurs de courrier en entreprise et au temps qu’ils y passent) ;

Enjeux stratégiques liés à la nature de l’activité de l’entreprise. Un assureur ou une banque par exemple pour lequel 90 % des échanges se font par courrier.

Enjeux de qualification : à travers des référentiels métiers de Qualicert (certification SGS)

Enjeux de transmission du savoir faire : grâce, justement, aux référentiels métiers qui permettent de transmettre les spécificités aux nouvelles recrues.

Le contraste est saisissant entre l’importance des enjeux et la relativité des moyens le plus souvent mis en œuvre par les entreprises pour répondre à leurs besoins.

Souvent parents pauvres des services généraux, les services courrier regagnent leur place sur le devant de la scène, notamment grâce aux sociétés de sous-traitance qui communiquent beaucoup sur leur valorisation.

PRESTATIONS

Ces dernières années, la tendance est plutôt à considérer la totalité de la chaîne de la gestion du document. Celle-ci va du courrier, quel que soit son mode d’acheminement (interne, postal, courses, messageries, etc.), à sa duplication, à son classement et à son archivage.

Dans ce guide, l’ensemble de cette chaîne se trouve examinée dans des rubriques spécifiques : «Courrier» bien sûr, mais aussi «Courses & Transports», «Reproduction et impression» et «Archivage». Par conséquent, l’examen de ce chapitre se limite aux seuls métiers du courrier «arrivée» et «départ» ainsi que des prestations associées concernant le traitement du :

– Courrier postal traditionnel ;

– Courrier recommandé ;

– Courrier juridique (livré par huissiers) ;

– Courrier interne ;

– Courrier des messageries ;

– Courrier sous-traité.

LÉGISLATION

La loi de 2010 confie à La Poste plusieurs missions de service public : le service universel du courrier, l’accessibilité bancaire, l’aménagement du territoire et la distribution de la presse. 

La Poste est désignée, depuis 1er janvier 2011 et pour une durée de 15 ans, opérateur du service postal universel. À ce titre, elle est soumise à des obligations particulières, dont sont exemptés ses concurrents européens en France : qualité et accessibilité du service, traitement des réclamations des utilisateurs et enfin dédommagement pour certaines prestations (en cas de non-respect des engagements de qualité de service). Pour assurer ces obligations, La Poste s’engage au maintien et à l’entretien de 17 000 points de contact. La loi transforme La Poste en société anonyme, mais le groupe conserve son statut d’entreprise publique.

Le groupe la poste a pris de nombreuses initiatives, notamment en créant des sociétés qui acconpagnent les entreprises et les organismes publics dans l’optimisation des processus de la ralation client en s’appuyant sur le savoir faire  industriel de ses marques expertes en gestion de documents et de données. Actuellement , quatre sociétés sont présentes sur le marché : DOCAPOST BPO, DOCAPOST CONSEIL, DOCAPOST DPS, DOCAPOST EBS.

Principaux textes en vigueur sur la réglementation postale :

– Instruction générale de La Poste du 19 mai 1973 ;

– Convention de l’Union Postale Universelle de 1964 ;

– Directive européenne N° 97/67/CE du 15 décembre 1997 ;

– Règles et normes de La Poste;

– Convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et protocole de la Haye de 1955 sur le transport par avion.

– Loi du 20 mai 2005 relative à la régulation des activités postales.

– Directive Européenne de 2008 transposée dans la législation française par la loi du 9 février 2010 relative à l’entreprise publique La Poste et aux activités postales.

– Décret 2011-144 relatif au courrier recommandé AR électronique qui est recevable pour toute démarche relative à la conclusion ou à l’exécution d’un contrat (sans autre précision).Toutefois, lorsque le destinataire est un particulier, l’émetteur doit au préalable recueillir son consentement explicite à recevoir les recommandés par voie électronique.

MÉTHODES

CARACTERISTIQUES D’UN COURRIER

Plusieurs paramètres définissent la valeur d’usage des informations contenues dans un courrier et influent directement sur son traitement interne.

Parmi ceux-ci nous pouvons retenir :

– Le temps (la note de service express qui mentionne une échéance à respecter – fin de journée ou de semaine – réclame une réactivité importante).

– La confidentialité (une note informative aux partenaires sociaux préalable à une réunion mensuelle du comité d’entreprise et concernant un licenciement économique).

– La valeur (acheminement de contrats, chèques, factures).

Circuits du courrier

Le courrier qui arrive est pris en charge par différents intervenants qui vont se charger de le trier, de l’orienter et de l’acheminer jusqu’au destinataire final. Identification des différents circuits courrier. C’est cette partie qui requiert le plus de connaissances des différents métiers de l’entreprise et qu’il est difficile de transmettre à travers de référentiels.

Circuits de traitement du courrier et actions à mener afin d’améliorer la circulation de celui-ci à l’intérieur de l’entreprise.

Structure logistique

– Tri.

– Enregistrement.

– Traçabilité

– Conditionnement.

Matrice des différents circuits

Sens de circulation du courrier interne :

– Traitement interne pour  l’intra-site.

– Flux inter sites pour  l’intra-entreprise.

– Traitement départ pour l’externe.

Sens de circulation du courrier externe :

– Traitement « arrivée ».

– Flux inter sites pour l’intra-entreprise.

– Flux inter sites pour l’externe

TRAITEMENT « ARRIVÉE »

La rapidité de tri, de distribution, le respect des priorités influent directement sur les performances de l’entreprise.

Voici donc les axes d’amélioration sur lesquels il est possible de jouer pour accélérer la répartition du courrier dans l’entreprise.

Le courrier dit « nominatif » est facilement dispatché alors que le courrier « non nominatif » doit être ouvert puis lu et selon les mots clefs, acheminés vers son destinataire présumé. 

Des outils existent, aujourd’hui, pour assurer une meilleure traçabilité du courrier nominatif et colis. Un reporting permet de suivre les volumes traités/an, par bâtiment ou par type de livraison.

L’adresse du destinataire

L’adresse constitue le lien entre l’expéditeur et le destinataire du message. De son exactitude et sa précision dépendent la qualité du service rendu par le service courrier interne (traitement automatique, absence de recherche de distribution…).

Une adresse de qualité est une adresse complète (qui permet d’identifier et de localiser précisément le destinataire). Elle doit être présentée dans un ordre logique et lisible.

– La norme postale précise les caractéristiques d’une adresse :

– Le nombre de lignes est au maximum de 6, DOIVENT être en majuscules : la ville et le cedex.

– Par ligne, le nombre maximum de caractères (et espaces) est fixé à 38.

– Le nombre des abréviations (types de voies) passe de 186 à 22.

– Éléments d’identification du point de remise du courrier (étage,

numéro de porte…).    

REPÈRES

Courrier

• Coût du Courrier, expéditions par poste de travail : 432 € 

• Une différenciation dans l’offre de La Poste sur les lettres : lettre verte avec un délai de J+2,et la lettre prioritaire à J+1( écart de 5 centimes pour une lettre de – de 20 grammes).

• Le courrier représente 7 % en moyenne des dépenses de l’entreprise

• Poids moyen de courrier reçu par une personne en entreprise : 90 kg par an

• Un audit d’un service courrier réalisé par un auditeur (senior) extérieur coûte :

Bilan 3 jours : 1 200 à 5 000 €, selon la société, peut même être gratuit.

20 jours : varie entre 24 000 et 45 000 € selon société. 

30 jours : varie entre 36 000 et 60 000 € selon société.

Utilisation des fax

Grands consommateurs de papier et d’encre en poudre, les télécopieurs physiques sont de plus en plus remplacés par des solutions de fax par internet dites messagerie télécopieur qui envoient et reçoivent les télécopies sous forme de courriel avec une pièce jointe. Une autre solution utilisée en entreprise est de brancher la ligne du télécopieur sur un ordinateur via un modem. Cette installation permet de dématérialiser complètement le papier tout en permettant, en parallèle, un usage normal de l’ordinateur.

REPÈRES

• Le prix du transport est fonction de la destination et du rapport poids/volume (1m3 = 300 kg).

• Les prix des prestations courantes sont généralement standardisés.

• Les variations, de l’ordre de plus ou moins 20 %, résultent :

– d’une logistique différente par prestataire.

– d’accords de groupe sur certaines destinations.

• Tous les transporteurs ont des barèmes dégressifs selon le volume et la quantité traitéepar an.

• Une négociation pour les envois spéciaux (pays difficiles et/ou délais particulièrement courts) est possible sous forme de limite de prix à payer tous pays. Il est donc préférable d’établir un contrat.

• Au prix conclu, il conviendra de rajouter les taxes douanières.

• Attention aux assurances contractées par le transporteur en fonction de la valeur déclarée.

• Certains transporteurs sont plus rapides sur certaines destinations que d’autres (dépend des accords passés avec les douanes).

• Il peut être intéressant de sélectionner trois ou quatre prestataires dont les prestations sont complémentaires (zones de destination) avec lesquels des accords tarifaires peuvent être négociés.

• Le choix du prestataire est alors effectué par le service courrier parmi des transporteurs capables de répondre efficacement aux besoins exprimés (délais – poids transporté – destination), une sélection pouvant intervenir pour retenir, à qualité de prestation équivalente, le prestataire le moins cher (selon la destination, le rapport de coût peut être de 1 à 3).

• Des réductions de coût de 30 à 75 % (en fonction des volumes) peuvent être réalisées pour les envois de recommandés AR tout électronique vers les entreprises. 

La majorité des transporteurs express peuvent vous fournir des emballages à leur effigie.Ces emballages ont plusieurs avantages :

Ils sont généralement GRATUITS, contrairement aux emballages standards que vous achetez

Ils sont conçus pour BIEN PROTEGER le contenu de vos envois 

Ils réduisent le traif d’envoi à l’international. En effet, ces enveloppes vous font bénéficier d’un tarif spécifique « lettre » pour l’international. De plus, ces enveloppes n’incluent pas de limite de poids contrairement aux enveloppes classiques kraft.

Pénétration du courrier dans l’entreprise

À titre permanent ou exceptionnellement

La Poste offre des services afin d’accompagner les entreprises dans le traitement de leur courrier à l’arrivée :

– Contrat de remise transporteur.

– TSA (Tri Service Arrivée).

– Cedex pour les gros récepteurs.

– Tri par service ou par case courrier à l’arrivée.

– Boîte postale.

Segmentation des flux

– Formats. (A4, A5…)

– Typologie (lettre, recommandé, journaux,

publicité…).

– Urgence (express, coursiers, courrier juridique

assignation…).

– Volume / poids.

Ouverture, datage et lecture des plis

– Préparation pour les destinataires.

– Identification par rapport au contenu (mots clés).

– Duplication (en cas de multiples destinataires).

– Scannérisation, indexation.

– Traitement de dossiers (vérification des contenus pour éventuelles demandes de compléments à l’expéditeur).

Traitement interne intra-site et intra-entreprise

L’acheminement interne et la délivrance des plis seront conditionnés par les facteurs suivants, sur lesquels vous pouvez influer afin de rationaliser les tournées :

Segmentation géographique

– Typologie des établissements.

– Dispersion des établissements (sur un seul lieu ou multi-sites).

– Organigramme (dirigeants…), des services.

Segmentation selon la valeur d’usage (définie en introduction)

– Tournées définies.

– Priorisation.

Traçabilité

– Enregistrement.

– Remise contradictoire.

Certains plis nécessitent une remise en main propre et une traçabilité durant toute leur circulation dans l’entreprise.

Segmentation en termes de volume et de poids

– Logistique différente.

– Moyens spécifiques.

Certains services reçoivent des volumes plus importants que d’autres. Ces différences impliquent une logistique appropriée.

Il est impossible de livrer 30 colis de 10 kg avec un petit chariot qui sert à distribuer le courrier. Donc adaptons les  outils en fonction des volumes reçus.

Mode de mise à disposition

– Point courrier.

– Local courrier.

Prévoir une mise à disposition pour les colis.

Mode d’acheminement

– Manutention.

– TMD.

– Véhicules.

Les moyens mis à la disposition des agents courriers influent sur la rapidité de distribution interne. Selon l’étendue des tournées à réaliser, des investissements matériels sont nécessaires.

Fréquence des contacts

– Délais internes.

– Nombre de tournées.

Plusieurs tournées peuvent être programmées dans la journée afin de faire circuler les informations reçues le jour même

(mémos internes, reprographie, plis reçus par coursier…)

Traitement « départ »

La collecte des plis à expédier nécessite une attention particulière. Une collecte régulière permettra un lissage de l’activité alors qu’une collecte unique tardive peut

contraindre à un affranchissement et un départ différé.

Mode de collecte

On note que les entreprises ont mis en place des procédures allant du dépôt du courrier sur un point central jusqu’à la collecte régulière.

Valeur ajoutée

– Mise sous pli ou non.

– Affranchissement ou non.

– Scannérisation et indexation

– Courrier pré-trié ou en vrac.

– Enregistrement des courriers recommandés (logiciel de La Poste  cadréco).

Rythmes des flux

L’activité du service courrier est rythmée selon trois temps forts : arrivée, interne, départ.

Traitement à l’arrivée 8h-10h

– Identifier.

– Trier.

– Accélérer les flux vers le client.

Traitement interne 10h-14h30

– Traiter les flux (commandes, chèques…).

– Communiquer les flux.

– Fabriquer

Traitement départ 14h30-17h

– Préparer les expéditions postales :

– Courrier d’affaires et publicitaires.

– Flux express.

Horaires butoirs

– Collecte des transporteurs.

Segmentation des flux

– Format / poids / urgence.

– Produits.

– Transporteur.

– réseau d’acheminement et délai.

Spécification

(enregistrement / édition de liasses).

– Produits.

– Transporteur.

CAHIER DES CHARGES

Courrier « prestation de messagerie internationale »

• Identification des besoins :Quelles destinations ? Quels délais ? Quels objectifs (qualité, fiabilité) Quel volume (m3 traités) ? Quel type d’envoi ? La fréquence.

• La prestation : Régularité (ponctualité du prestataire).Image de marque du transporteur. Capacité à résoudre des problèmes de « moutons à 5 pattes ». Traitement des commandes (simplicité des procédures ). Conseil. Emballage (conditionnement). Traçabilité et reporting des opérations  Opérateur des douanes.

• Les tarifs : Présentés sous forme de tableau : destination, volume, poids. Tarifs forfaitaires.  Les assurances.

Négociation tarifaire

Le pic du traitement départ peut être lissé sur une période plus large compte tenu du mode de fabrication du courrier (édition tout au long de la journée).

Les tarifs négociés avec les différents transporteurs entrent en compte lorsqu’il s’agit de préparer le courrier tout comme les horaires de collecte. Il est parfois intéressant de segmenter ces expéditions par tranche de poids dans le but de bénéficier des différentes offres concurrentes.

COURRIERS « PERSONNEL » DES SALARIES

Beaucoup d’entreprises mettent un point d’honneur à organiser l’envoi et la réception du courrier personnel de leurs salariés. Cette démarche peut comprendre les lettres, les colis et les express aux tarifs négociés par l’entreprise.Ce service , fort apprécié par les salariés, doit faire l’objet d’une information claire et précise pour que tout le monde puisse en bénéficier.

LES MATÉRIELS

MACHINES À AFFRANCHIR

Elles sont simples, connectées à une balance, intelligentes (pesage au passage et affranchissement, possibilité de disposer de sous comptes pour des re-facturations internes).

Il y a possibilité de faire figurer à côté de l’affranchissement une « flamme »,  logo ou représentation de l’entreprise émettrice sous une normalisation rigoureuse.

– C’est l’exploitation de la procédure dite du « port payé».   

– Les matériels doivent être homologués, agréés par La Poste et porter un poinçon de contrôle (Groupement mécanisation postale du centre national d’études des télécommunications) dont l’ancienneté ne dépasse pas 3 ans.

– Construites par des sociétés privées puis homologuées et agréées par La Poste, les machines à affranchir ne peuvent être vendues (seul produit postal en location).

La mise à disposition à l’usager ne peut se faire que par un contrat de location/entretien (puce de tarification incluse).

– Le mode de paiement. Le constructeur reste propriétaire du matériel. L’abonné doit donc l’assurer contre les risques de vol et d’incendie. Les affranchissements sont facturés directement par La Poste.

OPERATEURS INTERNATIONAUX

Opérateurs prenant en charge le courrier transfrontalier sortant sont :

DHL Express France, IMX, Deutsche post AG, Deutsche Post Global mail France, Swiss Post international, Royal Mail, etc  

MESSAGERIES 

nationales et internationales

Essentiellement partagé entre une dizaine d’entreprises françaises et étrangères. Citons les plus importantes : TNT, UPS, Chronopost, DHL, May Courrier, Fedex, World Courrier, Air France Express, Sodexhi…

OPERATEURS DE SERVICES POSTAUX

alternatifs autorises par l’arcep*

Aujourd’hui seul ADREXO a une zone de couverture nationale alors qu’une dizaine d’autres entreprises ont des couvertures régionales voire limitée à leur ville ou transfrontalières.

 

*Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes

COUTS LOGICIELS ET MACHINES

Logiciel de gestion des affranchissements (location)

(fourni avec les machines à affranchir) 900 à 2 500 €/an

Logiciel de traçabilité du courrier                                 

Pour plis sensibles)                                                      5 000 à 30 000 €/an

Logiciel de gestion des recommandés

(couplé avec douchette)2 300 € /an

Machines à ouvrir le courrier :

Nécessaire au-delà de 50 plis jours de 1 500 à 30 000 €/an

Plieuse et mise sous plis :

Nécessaire au-delà de 100 plis jours  de 4 500 à 150 000 €/an

Machine d’adressage :

Nécessaire au-delà de 100 plis jours de 5 000 à 20 000 €/an

Machine à affranchir avec balance connectée             de  1 300 à 1 450 €/an 

DÉVELOPPEMENT DURABLE 

Le courrier, synonyme de papier, est un acteur important dans la chaîne du développement durable.

Internet stimule les entreprises de toute nature qui proposent à leurs clients de remplacer la chaîne papier en transmettant les documents par courriel. De la facture de téléphone au quotidien du matin, voilà qui va bouleverser nos habitudes et préserver nos forêts.

Les grands acteurs tel La Poste sont impliquées au premier plan : abandon des liaisons avion pour le postal et acheminement par des liaisons TGV, remplacement des flottes postales actuelles par des voitures 100% électriques ou des quads électriques  (quadéos) pour équiper les postiers en zone urbaine. Pouvant transporter jusqu’à 150 kg, leur autonomie est de 25 Km. Sur une base de 100 facteurs équipés de quad, c’est une économie de 200 à 300 tonnes de CO2 par an.

Malgré la perte de son monopole au 1er janvier 2011, La Poste est restée le principal opérateur sur le territoire. Chiffrant sur une baisse de 30 % des volumes de courrier sur une période de 2008 à 2015, La Poste prend des initiatives « numériques »allant de la lettre recommandée électronique à la gestion  électronique des données d’archivage. Fin 2012, 100 % du papier consommé pour les besoins interne du groupe La Poste était du papier recyclé. 

Différentes initiatives locales et plus globales tendent vers la dématérialisation d’un nombre croissant de documents, et vers la suppression totale du papier.

Un exemple : La dématérialisation des factures 

Au niveau des factures, document sensible à la fois pour l’Etat – avec la TVA – et pour les entreprises, la directive européenne 2001/115/CE de 2001, transposée dans le droit français à l’été 2003, autorise les entreprises à supprimer la facture papier, sous réserve de contraintes légales et techniques : les factures dématérialisées doivent notamment être échangées en mode structuré (EDI : Echange de Données Informatisé), ou dans un format non structuré – de type PDF – mais avec une signature électronique, ceci afin de garantir l’origine, l’authenticité et l’intégrité du document.

Ce transfert électronique de données permet de supprimer toutes les tâches sans valeur ajoutée chez le client ou le fournisseur, de la mise sous pli des factures à la saisie des données de facturation…

Un processus optimisé qui permet des gains de temps importants, et des économies atteignant de 60 à 70 % des coûts de traitement des factures, pour des retours sur investissements rapides, allant de 6 à 18 mois, selon une étude Markess International de 2008 (Cf. l’américain www.accelya.fr et la filiale de Docapost wwww.seres.fr).

Agir en faveur de l’environnement est un geste quotidien. En choisissant les articles de la gamme Forever ou Recyc+ ou encore Green Stamp, on adopte un comportement éco-responsable. Les enveloppes de ces gammes sont résolument recyclées.