ACTIVITÉ

En 2012, le marché des voyages d’affaires devrait accuser une hausse d’environ 2,4 %, au niveau des déplacements « domes­tiques », c’est à dire dans l’hexagone. Croissance modérée, puisque l’inflation a été de 0,9 %. Ces coûts représentent une part notable des frais de fonctionnement des sociétés (moyenne 3,9 k€ par poste et par an) contre 3,8 k€ l’an dernier. La crise financière actuelle gèle certains déplace­ ments, en reporte ou en annule d’autres. On voit donc l’importance attachée à ce poste qui véhicule l’image et l’investissement de l’employeur. 64 % des entreprises en 2012 ont justifié leurs déplacements par la conquête de nouveaux marchés. Les dépenses de voyage restent très sur­veillés mais différemment selon la taille de l’entreprise. Celles dotées d’un budget < à 20 millions d’euros par an se concentrent sur le montant des coûts tandis que les Grands Comptes privilégient le Best Buys. Différents aménagements sont à recom­mander :

– Restreindre les voyages en première classe et favoriser la classe éco ou seconde classe ;

– Réduire le nombre de voyages global par entreprise ;

– Réviser les négociations avec les chaînes hôtelières ou trouver des hôtels plus économiques ;

– Réduire le nombre de jours de voyage à un jour (One trip day), pour économiser les frais d’hôtellerie ;

– Investir dans des systèmes de visio­confé­rence pour réaliser des réunions virtuelles et éviter (notamment en France) des déplacements coûteux en temps et en argent.

PRESTATIONS

Les différentes prestations du voyage

Face aux nouvelles technologies qui contri­buent au développement d’offres tarifaires à moindre frais, les hôtels, les agences de voyages en ligne ou non mais également les compagnies aériennes et ferroviaires, adaptent leurs prestations, revoient leurs procédures de réservation et proposent des contrats « entreprises » incluant notam­ment des tarifs négociés.

Le Travel Manager

Il est fondamental que la prestation globale soit suivie par un représentant salarié de l’entreprise. Il n’y a pas d’exemple de réussite dans cette activité sans cet indis­pensable salarié.
Le Travel Manager a pour mission première de faciliter l’activité des collaborateurs lors de leurs déplacements. Cette mission consiste à assurer le meilleur service possible et l’assistance maximale aux voyageurs dans le respect des règles de l’entreprise.

• Outre leur poids économique et les diffé­rents aspects du travail, les déplacements professionnels font intervenir nombre de va­ riables susceptibles de changer rapidement. Il faut suivre cette prestation étroitement.
• Chaque entreprise a son passé, sa socio­ logie, l’image qu’elle veut donner, éléments qu’il convient de très bien connaître pour apporter un service convenable à tous.

Le Travel Manager est passé d’une fonction spécialisée dans le transport et l’hébergement de personnes à une fonction qui implique de nombreux métiers de l’entreprise. Cette fonc­tion est de plus en plus reconnue comme indé­ pendante des achats, des ressources humaines et autres directions de l’entreprise. Elle accroît sa légitimité au fil des crises touchant le sec­ teur du voyage, qu’elles soient économiques ou sécuritaires. Son positionnement dans l’entreprise relève de l’encadrement (84 %).

Les agences de voyage

Avec la suppression des commissions aériennes depuis le 1er avril 2005, on assiste à l’essor des agences de voyages sur le net où les frais sont moindres face aux agences traditionnelles.
Afin de compenser l’érosion de leur marge sur la billetterie, les agences qu’elles soient en ligne ou non ont élargi leurs prestations. En offrant plus de souplesse et de choix dans les options du voyage (tarif de groupe, offres promotionnelles…).

Transport aérien

Les transports aériens ont représenté entre 50 et 60 % des dépenses de voyages en 2013*.

Les aéroports français ont « traité » en 2013 plus de 172 millions de passagers (hors outre mer) dont 90,3 millions pour les seuls aéroports de Paris. Les transporteurs « low cost » qui exploitent le trafic intérieur ont eu une part de trafic de 21 %*.
Avec de tels chiffres, il est clair qu’un service personnalisé devient un peu difficile et qu’une certaine banalisation est malheureu­ sement inévitable pour le passager.
Le transporteur national ou le transporteur qui fait de son point central son moyeu (« Hub ») a toujours un avantage par rap­ port à ses concurrents. Il tient justement à l’importance des arrivées et des départs à partir de ce point central.

Le prix des vols, notamment en low cost, est moins cher si la réservation est réalisée longtemps avant. Ce prix progresse dès lors que l’on s’approche de la date de départ. Les offres de spécialistes du courtage aérien consistent à mettre sur le marché (avec marge et parfois sans) des réservations de places achetées à des prix très négociés.
Toutes les compagnies n’ont pas le même potentiel technique, humain… ni les mêmes exigences en matière d’entretien, d’infras­ tructure… Il convient d’en tenir compte quand on compare les offres de prix. La politique voyages de l’entreprise doit préciser les classes d’avion autorisées. Voyager « éco » en Europe est courant.
En matière de prix, il ne faut pas oublier que tout se paie :
– l’heure du départ, ­
– la certitude de pouvoir partir à l’heure retenue,
– la place souhaitée, ­
– la qualité du service,
– la possibilité de changer d’horaire,
– l’assurance que si le vol est décalé un autre suivra dans un délai raisonnable…
– la surtaxe carburant,
– le bagage en soute notamment en lowcost, ­
– les boissons et collations en low cost.

Avantages accordés

Aujourd’hui, la plupart des principales compagnies aériennes joue la carte des nouvelles technologies. Pour se différen­ cier, elles s’engagent alors sur différentes voies telles que les prestations, à bord ou en aéroports, ou encore jouent la carte de la fidélité.
De plus en plus de compagnies aériennes proposent à leurs passagers réguliers (« Frequent Flyers ») des systèmes de points et autres avantages.
– Ceci peut avoir comme conséquence que le salarié concerné privilégie la compagnie aérienne lui offrant le meilleur avantage. Mais ce choix est-il celui de l’entreprise et est-­il compatible avec la politique voyages. Le salarié bénéficie d’un avantage né d’une dépense faite pour lui dans un cadre professionnel. Doit-­il le conserver ?
– Le débat est quasi philosophique. Il appar­tient à l’entreprise de trancher. Mais la position doit être claire, quelle que soit la solution retenue (abandon des avantages au profit du salarié ou restitution de ceux­ci à l’entreprise) de façon à éviter notamment que, le voyageur choisisse « sa » compagnie et non celle qui convient à l’entreprise, laquelle acquitte le prix du billet qui fait naître l’avantage et devrait bénéficier en quelque sorte d’un droit de préemption.
– Une norme classique à imposer est celle qui consiste à laisser le choix du transpor­teur à l’agence avec, pour le départ, une plage d’une heure pour les vols en Europe et de trois heures à l’international. L’agence dispose alors des moyens pour vous faire bénéficier d’un maximum d’économies.

Les loueurs de voitures

• La location de voiture de courte durée représente 1 Md€ dans les dépenses de voyages et ont progressé de 1 % entre 2012 et 2013*.
• Les loueurs offrent une prestation internationale pour les plus grands. Ada, Avis, Hertz, Europcar, et Renault-rent sont très solidement implantés dans les aéroports et les gares où environ 75 % du chiffre d’af­ faires est réalisé. Ces compagnies réalisent entre 55 et 65 % de ce marché d’un milliard d’euros en France. Les loueurs représentent en tout 3 150 entreprises selon le CNPA (Conseil national des professions de l’auto­mobile).
• Les contrats d’assurance liés à la location de voitures, en particulier les compléments tous risques (CDW) ou vol (TPC ou TW) ou assurance des personnes transportées, sont très importants.
• Les franchises en matière d’accident et de vol peuvent être très élevées et dépasser lar­ gement les 1 500 € (hors contrats négociés).
• Un très grand utilisateur de location de voitures peut se permettre de mutualiser ce risque à son niveau. Mais cette pratique est tout à fait déconseillée lorsque les locations sont rares (ou pire si elles sont effectuées à titre personnel).
• Ne pas oublier les sociétés low cost avec Easy car, filiale du transporteur aérien Easy Jet, le Groupe Sixt ou Interrent, marque d’Europcar.
• À côté de ce marché, se développe celui de la location de limousines avec chauffeur avec Chabé Limousines ou Biribin Limou­sine.
  

  Les hôtelier et restaurateurs

  Une offre hôtelière très diversifiée : ainsi, de plus en plus de chaînes d’hôtels sont concentrées autour d’une poignée de Grands Groupes tels que Accor, Société du Louvre, B&B ou encore Choice Hôtels, qui détiennent à eux seuls 60 % du marché hôtelier. L’apparition de chaînes d’hôtel­ lerie à bas prix a également contribué au bouleversement de ce marché qui com­ prend par ailleurs les hôtels indépendants, les chaînes volontaires, les chaînes intégrées (le groupe Accor avec Sofitel, Pullman, M Gallery, Novotel, Mercure, Ibis, F1…), l’hôtellerie non homologuée, l’hôtel­ lerie économique, la résidence hôtelière (ou résidences services) et l’hôtellerie de plein air.

  Quel que soit l’établissement hôtelier retenu, on utilise surtout Internet au moins pour se renseigner, voire pour réserver ses nuits. Une tendance renforcée par le déve­loppement des centrales de réservation hô­telières telles que CDS Groupe, Hotel.info (anciennement TravelRes) ou encore HRS ou celles désormais proposées par les grands spécialistes de l’organisation de voyages d’affaires, à l’instar d’American Express Voyages d’Affaires. Ces bases de données référencent plusieurs milliers d’hôtels en France et à l’étranger et permettent aux entreprises de choisir un établissement en fonction de différents critères tels que les disponibilités, les lieux ou les tarifs mais éga­ lement de réserver directement en ligne. L’avantage de ces plates­formes de réserva­ tion hôtelière réside notamment dans son accessibilité, 24 h sur 24. Autre avantage et non des moindres, elles s’intègrent parfaite­ ment avec les intranet des entreprises et prennent également en compte leurs tarifs négociés avec les établissements hôteliers. Près du tiers des réservations devraient bien­ tôt passer par ce canal.

  Le coût des nuitées qui représente en géné­ ral 30 % de l’ensemble des dépenses de voyages, peut être réduit quand les entre­ prises adoptent une approche disciplinée et professionnelle de leur programme hôtelier.

  Pour répondre aux attentes des voyageurs d’affaires, désormais inséparables de leurs Smartphones, certains hôtels adaptent leur programme de fidélisation et passent à l’heure de la dématérialisation pour leur carte de fidélité.

LÉGISLATION

Le transport aérien est soumis aux obligations de la convention de Varsovie, notam­ment en ce qui concerne sa responsabilité. En France c’est le code de l’Aviation Civile qui légifère sur les transports aériens notamment les articles L 322­-1 à 4 L 330­-1 à L 330-­9.

MÉTHODES

Définir une politique voyage adaptée

À l’heure où la rationalisation des coûts est de rigueur, une politique voyage bien définie avec des directives claires s’impose.

• Toute action dans ce domaine commence donc par une réflexion en amont sur les procédures existantes et les besoins de l’entreprise permettant de définir ensuite les procédures de réservation, de paiement, de suivi et de contrôles adaptées à l’entreprise.
• Dans tous les cas, il est prioritaire de :

– Impliquer la direction au sein l’entreprise pour communiquer la politique voyage et en promouvoir le respect Fournir aux voyageurs des directives compréhensibles ;
– Standardiser la politique voyage ­Promouvoir le respect de la politique via la communication et la formation ;
– Favoriser le respect de la politique par des mesures sur le point de vente pour intégrer la politique voyage dans le processus de réservation ;
– Contrôler les progrès accomplis et prendre des mesures correctives ;
Comparer ses performances avec les autres entreprises du secteur ;
– S’appuyer sur l’expertise de l’agence de voyage.

Outils de réservation

Les systèmes proposés pour la réservation diffèrent en fonction notamment de la taille de l’entreprise. Ils peuvent être dédiés ou mutualisés.
Les PME auront tendance à s’appuyer sur l’expertise de leur agence de voyages ou sur les tarifs proposés par les portails de réser­ vation en ligne orientés PME, à l’instar d’Amadeus Business Travel Portal, Avexia Voyages ou d’autres spécialisés sur le sec­ teur hôtelier (CDSgroupe, Hotel.info, HRS…) Pour les déplacements plus complexes, l’intervention humaine, via une agence traditionnelle ou un service téléphonique reste néanmoins préconisée. À l’inverse, les Grands Comptes privilégie­ront, pour leur part, les tarifs négociés en leur nom et la mise en œuvre de portail d’entreprise généralement interfacé d’un SBT, et dont le paramétrage permet une application rigoureuse de la politique voyage d’affaires.

CONSEILS DE GESTION

Récupération de la TVA

En France, l’entreprise est considérée comme l’utilisateur final et il n’y a donc pas de récupération possible. En revanche, à l’étranger et pour les pays qui ont adopté ce système fiscal, la récupération est possible. La demande est relativement longue. Elle ne doit être entreprise que pour des montants significatifs, faute de quoi le coût de recouvrement peut dépasser le montant.

Remises sur les locations de voitures de courte durée

– Des remises sont relativement faciles à obtenir des loueurs de voitures.

– Il n’est pas rare qu’un franc-tireur se révèle et remette en cause l’équilibre des prix du moment.

– Dans certains cas, les loueurs peuvent proposer des forfaits extrêmement attractifs dont les tarifs peuvent être inférieurs aux prix négociés par l’entreprise. Il faut préciser les catégories autorisées : A à C peuvent suffire le plus souvent, sauf longues distances ou passagers nombreux, D est déjà luxueux.

Transport ferroviaire

– En 2012, la SNCF a transporté 14 millions de voyageurs chaque jour en France.

– Il reste très utilisé en France grâce au succès du TGV.

– La SNCF a copié les transporteurs aériens : en fonction des heures et des jours de déplacement, les différences de tarification peuvent être très significatives. Les TGV sont internationalisés : Londres (Eu- rostar) ; Bruxelles, Cologne, Amsterdam (Thalys) ; Genève, Zurich, Berne (Lyria) ; Milan. Ces trains rapides proposent des liaisons directes de centre-ville à centre-ville. Ils béné- ficient de la faveur croissante des voyageurs.

Remises en hôtellerie

– C’est certainement dans ce domaine que le potentiel de réduction de coût relatif est le plus élevé.

– Restreindre le nombre d’hôtels fréquentés permet de concentrer les nuitées et d’améliorer les conditions accordées.

– Plus le prix est élevé, plus la remise est forte (aussi bien en valeur absolue qu’en pourcentage).

Motiver son agence de voyages en l’intéressant aux économies

En l’absence de commissionnement, l’agence proposera au donneur d’ordre un niveau de rémunération adapté au chiffre d’affaires.

Pour parvenir à réduire les coûts, il est conseillé de négocier avec l’agence de voyage une formule de rémunération plus transparente accompagnée d’un intéressement aux économies réalisées.

Ne jamais signer un contrat d’exclusivité avec une agence de voyages

Se réserver la possibilité de travailler avec d’autres agences, voire d’utiliser toutes les ressources d’Internet pour vérifier la compétitivité de son agence de voyage.

Demander à l’agence un tableau d’économies par trimestre

Ce tableau renseignera sur le suivi par l’agence des recommandations d’économies. Il permet- tra de connaître ceux de ses voyageurs qui ne jouent pas le jeu et préfèrent un billet plein tarif plutôt qu’un billet favorisant l’économie.

Utiliser les cartes « corporate »

Il s’agit de cartes de crédit qui permettent au porteur de régler directement tout ou partie de ses frais de déplacements. Les frais peuvent être soit débités directement du compte de l’entreprise (le cas le plus rare), soit débité avec prélèvement différé sur le compte personnel du porteur. Cette dernière organisation, la plus fréquente, permet aux voyageurs de se faire rembourser avant que leur compte soit débité. L’intérêt réside dans la centralisation des frais dans un même organisme et le retour d’informations sous forme statistique.

Qu’est-ce qu’un logiciel de self-booking (SBT) ? Il s’agit d’un logiciel d’auto­réser­vation mettant en relation des fournisseurs de prestations de voyages (compagnies aériennes, loueurs de voitures, hôtels…), les entreprises avec ses salariés voyageurs et les agences de voyages.
Avec cet outil, un voyageur, effectue lui­ même en ligne sa réservation et achète son billet d’avion ou sa nuitée d’hôtel en étant connecté sur les réseaux géants de distribu­ tion des voyages que sont les GDS (Global Distribution Systems). La réservation est accessible à tout moment avec un portable. Le voyageur a moins d’opérations répéti­ tives à faire : toutes ses données person­nelles (adresse, n° de téléphone et de passeport, carte de crédit, préférence de sièges, …) sont déjà enregistrées. Accessi­ bilité 24h/24 mais aussi diversification de l’offre qui permet une comparaison en termes de prix et de qualité sont autant de facteurs qui plaident en faveur d’Internet. Un outil de type SBT permet non seulement de gagner du temps mais de réduire les coûts de gestion et d’assurer une meilleure traçabilité des flux.

Outils de suivi et de contrôle (reporting)

Au­delà des agences de voyages et sites de réservation, une politique voyage réussie passe également par une gestion maîtrisée de la chaîne des dépenses voyages, depuis l’ordre de mission jusqu’au remboursement des notes de frais.

Plusieurs solutions existent permettant aux entreprises d’avoir une traçabilité et une visibilité optimale sur les dépenses tandis que les collaborateurs ont une meilleure perception des coûts générés par leurs déplacements :
– Les logiciels intégrés aux outils de type SBT
– Les cartes Affaires, Business, Corporate. Les Cartes Logées (AIR plus) dont les données sont mises en interface avec le système informatique de l’entreprise ; cela permet de vérifier à tout moment la bonne application de la politique voyages de l’entreprise et de disposer de bons argu­ments pour négocier des tarifs préféren­ tiels avec les compagnies aériennes, hôtels, ou agences de location de voiture. Ces cartes permettent également d’avoir un confortable différé de paiement et des frais de traitement limités.
Au même titre que des outils de contrôles existent pour le suivi des budgets voyages, la performance des outils SBT est égale­ment mesurée comme tout investis­sement.

S’assurer pour voyager sans risques

Les voyageurs d’affaires et notamment ceux qui se rendent à l’étranger doivent se pré­munir des risques sanitaires et des risques politiques. « La gestion de ces risques sera différente selon la durée du déplacement et le pays dans lequel se rend le voyageur ».

DÉVELOPPEMENT DURABLE

72 % des entreprises déclarent s’intéresser aux problématiques environnementales et plus particulièrement aux émissions CO2 pour la mise en place de leur politique voyage. Les entreprises affirment avoir modifié leurs comportements : ­
– en rappelant avant les déplacements la pos­sibilité d’utiliser la visioconférence en télépré­sence (environ 13 à 15% des entreprises en sont équipées)*. Une société sur quatre estime que le recours à la visioconférence en télépré­sence permettrait de réduire le budget voyages d’affaires de 30 %*. Selon les donneurs d’ordre, seulement 55 % de la durée du déplacement professionnel correspond à une période active de travail, les 45 % restants représentant le temps passé à attendre l’avion ou dans une chambre d’hôtel entre deux rendez vous* ;
– en préférant chaque fois que cela est possible les voyages en train aux déplace­ments en avion (76%) ;
– en ayant recours à des locations de véhi­cules « vert » de petites cylindrées et à consommation réduite.

Les entreprises ont commencé à prendre en considération les questions de responsa­bilité sociale d’entreprise liées à l’environne­ ment et à leur programme de voyages. Elles permettent ainsi à leurs voyageurs, lors de la réservation, de comparer les émissions de dioxyde de carbone des différents moyens de déplacement. Avec les Cartes Logées, les entreprises peuvent suivre et compenser les émissions de C02 et mieux gérer les questions environnementales.

GRENELLE DE L’ENVIRONNEMENT

Le 28/01/2008 une convention sur les enga­gements pris dans le secteur du transport aérien a été signé avec les représentants de l’Etat Français pour :
– Réduire de 50 % d’ici 2020 les émissions des nouveaux avions et poursuivre la mo­ dernisation de la flotte ;
– Améliorer la performance environnemen­tale des aéroports et des entreprises du secteur aérien ;
– Réduire de moitié le bruit perçu par les populations survolées et améliorer l’aide à l’insonorisation des riverains.

* Sources « source : EPSA/DeplacementsPros.com »