Chronique
Vient de sortir le 1er Livre Blanc sur l’activité de l’«Accueil» physique et téléphonique en entreprises privées et publiques, sous titré «Accueil 2020, valoriser l’Accueil pour dynamiser la Relation Client».
Une prestation qui, en se professionnalisant, est apparue il y a vingt ans avec des prestataires spécialisés, venant du Monde des hôtesses et surtout des télécommunications. Devenue fonction support en entreprise à part entière, au même titre que les 21 principales (de l’Archivage au Voyage en passant par l’Immobilier, la Restauration ou la Sécurité).
Aujourd’hui, l’activité est très largement externalisée auprès d’entreprises déléguant des hôtes ou hôtesses qualifiés et formés de façon continue. Avec les 35h la notion est d’assurer un accueil sur une amplitude définie par le client, ce quelque soit les situations personnelles des hôtes(ses), vacances, maladie, grèves.
Si l’humain reste un indispensable de l’Accueil, technologies et services digitaux vont façonner l’accueil de demain : visualisation 3D des futurs espaces, reconnaissance faciale, logiciels de suivi, de traçabilité et d’interface avec la sécurité, téléassistance, robots accueillants… Autant de technologies au service d’une disponibilité accrue et d’une meilleure efficacité des femmes et des hommes !
Cet ouvrage fut réalisé sous la férule de Diane Rémond Consultante CRM, ancienne d’AccorHotels où les formation et expérience sont idéales pour acquérir les connaissances de l’Accueil. Il est écrit par des donneurs d’ordre référents comme Carrefour, Danone, Humanis, La Poste, Natixis, Sanofi ; des organismes partie prenante, Afnor, Syndicat National des Professionnels d’Accueil ; des prestataires d’Accueil, Armonia, ASC, City One ; des prestataires Architectes «Génie des Lieux», informatiques Hamilton, Safeware et Proxyclick.
Éric Lestanguet Président de l’Institut National de la Relation Client (INRC), accompagna le cheminement et Dominique Thévenaud P-D.G d’ASC, à l’origine du «Projet» qu’il porta (sans aucune influence rédactionnelle).
Accueil 2020 est téléchargeable gratuitement sur le site A-SC