Chronique
Dans notre tribune de la semaine dernière, nous évoquions la façon dont les dirigeants des entreprises prestataires avaient protégé leur personnel détaché face à la crise sanitaire que nous traversons actuellement. Nous souhaitons désormais compléter nos propos en mettant en lumière les comportements que leurs agents en contact ont adoptés – au-delà des gestes barrière – pour rassurer leur clientèle, et comment ces entreprises entendent continuer de le faire à travers de nouveaux process et expertises.
Le sens du service dans l’ADN
L’ensemble des entreprises que nous avons consultées pour notre recherche partagent un constat marquant quant aux réactions de leurs collaborateurs sur le terrain : beaucoup de solidarité, de courage et très peu de défections face au danger, et ce, nonobstant le manque de matériel de protection auquel nous sommes pour l’instant tous confrontés. Cette continuité d’activité, certes généralement dégradée mais sur laquelle les clients peuvent compter s’ils en expriment le besoin, s’est observée dans tous les secteurs du Facility Management. Pour Corinne COLSON-LAFON, Directrice Générale Fondatrice de Steam’O, cet engagement a beaucoup à voir avec la nature même des gens qui choisissent ces métiers : « Rendre service est dans notre ADN, donc on est là quand il y a une panne, on est là quand il y a un problème ». Chez TopChrono, les activités, réduites du fait de la fermeture généralisée des entreprises, ont été réparties pour permettre aux livreurs volontaires pour revenir sur le terrain d’y accéder : « On a aménagé le travail partiel pour permettre à tous ceux qui avaient envie de venir travailler de pouvoir le faire au moins un ou deux jours par semaine. C’est une énorme gymnastique au niveau des RH, mais on a considéré que le meilleur moyen pour que nos salariés se sentent bien c’était de leur donner le choix, sur la base du volontariat. » Et ce sens du service se retrouve également dans l’adaptation de leurs process pour rassurer les clients – pas uniquement sur le plan sanitaire – mais également au niveau psychologique.
Masques ou pas masques, quels gestes rassurants ?
Ainsi les comportements se sont ajustés pour rasséréner la clientèle, comme le pointe Stanislas de BERC, Directeur Général Développement Groupe de Top Chrono : « Au départ on s’est demandé avec nos clients si nos livreurs devaient porter des masques (non obligatoires à ce stade) parce que cela pouvait être anxiogène s’ils arrivaient avec des masques, les gens allaient penser qu’ils étaient contaminés. Et maintenant s’ils n’arrivent pas avec des masques, il y a une inquiétude. » Il en est de même du côté du secteur de la propreté, où il faut désormais que les agents se rendent plus visibles pour rassurer les usagers. Selon Christophe Cognée, Vice-Président de GSF : « on vit dans un monde caché habituellement, puisqu’on travaille en dehors des heures habituelles de bureau, et aujourd’hui, on nous demande d’être un peu plus visible pour justement avoir cet aspect psychologique qui rassure l’ensemble des salariés d’une entreprise en montrant qu’il y a des gens qui sont là pour faire de la désinfection. »
L’expertise métier des prestataires
Externaliser un service ne peut se réduire à déléguer des activités estimées périphériques pour se recentrer sur son cœur d’activité, c’est également s’en remettre à une autre entreprise pour son expertise métier, sur laquelle le client peut s’appuyer pour concevoir et proposer des innovations adaptées au contexte du moment. Les individus éloignés du Facility Management ignorent parfois que les entreprises prestataires ont en leur sein des départements Recherche et Développement dédiés à leur métier. Or, si nous prenons l’exemple de la propreté – le cœur de toutes les angoisses des Français aujourd’hui – l’entreprise GSF, experte propreté, est en position d’apporter une expertise véritablement à la pointe de la science : « On a un service recherche et développement qui regroupe une bonne quinzaine d’experts : des ingénieurs agro-alimentaires, des ingénieurs méthode, des pharmaciens, des docteurs en virologie, donc on a dans nos équipes du service R&D un certain nombre d’experts qui ont été là pour accompagner tout cela dans leur domaine de connaissances bien sûr, en lien avec l’Organisation Mondiale de la Santé, et puis surtout, comme nous tous, du gouvernement.» Ces spécialistes consultent également l’Académie de Médecine, la Société Française d’Hygiène Hospitalière, le Conseil Supérieur d’Hygiène Publique, et comme tout scientifique, ils appliquent une méthodologie rigoureuse, compulsant la littérature scientifique mondiale portant sur le Covid-19, croisent les données, et en tirent des recommandations adaptées au besoin de leurs clients qui peuvent à leur tour rassurer leur personnel sur les choix ainsi opérés pour assainir leurs environnements. Cela leur permet, concrètement, de proposer aujourd’hui 5 « hypothèses et technologies différentes pour la reprise d’activité ».
Le retour au bureau et des questions en suspens
Depuis la dernière allocution présidentielle annonçant une fin progressive du confinement, le prochain retour au bureau est sur toutes les lèvres, soulevant par-là même beaucoup d’interrogations quant aux aménagements que les entreprises feront pour en garantir la sureté sanitaire. Or, même si nous pouvons compter sur la présence et le sens du service des prestataires, pour autant beaucoup de questions demeurent pour l’instant sans réponse : Comment feront les agents du nettoyage pour garantir l’aseptisation de nos surfaces de travail si nous y laissons dossiers et effets personnels auxquels ils n’ont pas le droit – contractuellement – de toucher ? Si les agents de sécurité – filtre habituel de toute entreprise avant cette crise – sont désignés comme ayant la charge du relevé des températures des visiteurs comme des employés avant l’entrée sur site, comment pourront-ils en interdire l’accès à un salarié de l’entreprise-cliente ? Dans ce nouvel épisode, entreprises-clientes et prestataires devront encore jouer la carte de la coopération et du partenariat.