Chronique
Au cours de ces 15 dernières années, nous avons été témoins d’une externalisation croissante des services généraux en raison d’une volonté générale des donneurs d’ordre de réduire leurs charges et de se recentrer sur leur corps business. Les services aux bâtiments et leur pilotage a conduit au Facility Management avec pour avantage aux donneurs d’ordre d’avoir en face d’eux un interlocuteur unique, une seule facture, un pilotage et un reporting sur l’ensemble des métiers (multitechnique/multiservice).
Cependant, force est de constater que la qualité des services rendus aux bâtiments et à l’occupant n’a pas toujours été conforme aux attentes, d’autant plus qu’avec le temps et l’évolution des services généraux à l’environnement de travail, les exigences des occupants se sont vues à la hausse. De là est né le paradoxe entre la volonté des donneurs d’ordre de réaliser des économies sur les prestations de services à l’immeuble tout en imposant des niveaux de services de plus en plus éxigeants.
L’externalisation comportant des risques (financiers, juridiques et opérationnels), nombre de décideurs tendent aujourd’hui à réintégrer la fonction pilotage au sein de leurs services internes afin de mieux contrôler la qualité des prestations effectuées. Pour cela, ils sont de plus en plus nombreux à s’interroger sur le modèle d’externalisation à adopter et souhaitent se faire accompagner afin de définir clairement leurs besoins, les niveaux de services attendus, des indicateurs permettant leur contrôle dans une optique de «juste prix au juste besoin» et de pilotage de la performance.
Les maîtres mots pour les prestataires de services : innover et se réinventer !