Chronique
Quel que soit son niveau de violence ( mépris, insultes, menaces, dégradations, agressions physiques ), qu’elle entre ou non dans le champ pénal, l’incivilité devient rapidement insupportable.
Parce qu’elle affecte au quotidien nos collaborateurs, nuit à la qualité de service et au confort des clients, l’incivilité porte un double enjeu, humain et économique qui conditionne notre performance.
C’est pourquoi, cette question a été prise en mains par La Poste dès 2008.
Au-delà de la création d’une direction dédiée, La Poste a mis en place un plan d’action transverse, validé par le Comex du Groupe, comprenant 6 chantiers :
1- Former spécifiquement le personnel en contact avec le public.
Depuis 2009, 16.000 postiers formés (99% de satisfaction)
2- Faciliter l’identification et le traitement des procédures génératrices d’incivilités ( plus les temps d’attente sont longs, plus le risque d’incivilité augmente… ).
3- Développer les interactions entre l’entreprise et les acteurs externes
4- Adapter l’équipement des bureaux de poste (parcours client, affichages…) et améliorer les éléments d’ambiance ( sonore, lumières… )
5- Faire évoluer les règles de la RH et de l’organisation des Terrains » Banque Sociale permettant une meilleure prise en compte des particularités des bureaux à fort taux d’opérations Banque Sociale.
6- Communiquer sur les incivilités en s’adressant à la fois aux clients et aux collaborateurs, en les impliquant dans la même démarche. Ainsi un dialogue s’instaure, des malentendus sont levés et les situations de tension sont désamorcées.
Bien sûr, on ne sait pas éviter toutes les incivilités mais c’est une des responsabilité de l’entreprise d’agir, par la mobilisation de ses capacités, pour en limiter les effets et en réduire l’occurrence.