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Chronique #227

La mesure de la valeur dans les services

lundi 2 octobre 2017

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    Comment mesurer la valeur des services aux habitants et aux immeubles, appelés Facility Management, FM, représenté à 90% par de la main d'œuvre dont plus des deux tiers avec des salaires minimum ? Comment sortir des impasses auxquelles nous sommes aujourd'hui confrontés, une logique unique de coûts qui débouche sur une paupérisation financière et intellectuelle entre donneurs d'ordre et prestataires ? Sans citer toutes les impasses, on trouve : - Des relations contractuelles insatisfaisantes, conséquences de faibles marges d'une part et des surcoûts de l'autre, entrainant défiance mutuelle; - Une mise en invisibilité du travail des œuvrants, des travaux ingrats dont on ne veut pas entendre parler, mais qui restent indispensables avec pour conséquence, des emplois mal payés, voir même non pourvus en ces temps de chômage de masse; - In fine, une offre du marché qui n'est pas à la hauteur des besoins. Comment donc imaginer un contrat encourageant la performance et la création de valeur, un contrat de confiance et non pas de défiance ? Quels sont les modèles de gouvernance, de politique d'organisation qui pourraient s'avérer pertinents ? Chez Thales, nous avons l'intuition qu'une partie de la solution passe par la mesure de la valeur des services et non le coût, mesure associée, très probablement avec une nouvelle forme de gouvernance et non un simple « contract management » ; ce sont peut-être les deux faces d'une même pièce. Un programme de recherche est engagé sur ce sujet. Cette intuition s'appuie sur l'observation de l'émergence d'un métier nouveau, construit par l'intégration des services et non leur simple juxtaposition, au plus bas coût ! La synergie permet de gagner en efficacité, en pertinence, en productivité et en qualité du travail. L'objet de cette recherche n'est peut-être pas seulement le quoi - la mesure de la valeur des services - mais surtout pourquoi, à savoir - mesurer la valeur des services c'est se donner la capacité de créer un métier nouveau et de le faire exister durablement -.

    Auteur: Nicolas Cugier

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