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Chronique #310

FM : de l'importance de mesurer la satisfaction utilisateur

lundi 26 août 2019

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    Pendant longtemps, le FM s’est organisé autour de 2 seuls acteurs, l’entreprise donneuse d’ordre et le prestataire. Cette relation, caractéristique d’un marché B2B, ignorait largement l’utilisateur, l’entreprise attendant principalement du Directeur de l’Environnement de Travail (DET) qu’il réduise toujours plus les coûts de maintenance et du FM en général.
    Désormais, le donneur d’ordre est véritablement au service de l’occupant du bâtiment, qui est son client interne. Dès lors, il est essentiel de mesurer de manière régulière et efficace la satisfaction de ce client. En ayant comme objectif de créer de la valeur perçue pour l’occupant, le FM passe d’un modèle B2B à un modèle B(2B)2C. En effet ce changement de paradigme n’est pas qu’un effet de mode, il répond aussi à l’impératif, pour les entreprises, de veiller à une meilleure utilisation de leurs ressources de plus en plus contraintes. Pourquoi passer à la VoIP, mettre sur pied un système de ticketing, aménager une salle de sport, si cela ne booste pas la qualité de vie au travail, la marque employeur et, in fine, la compétitivité ?
    Cela dit, la question de la satisfaction en pose 2 autres, fondamentales : comment la recueillir de manière fiable, et comment en tirer de la valeur ?
    Aujourd’hui, la satisfaction se mesure au mieux a posteriori et l’on a peu de renseignements sur la qualité des prestations existantes, mais aussi sur la qualité de services et sur les besoins non satisfaits. Quant à la création de valeur, les solutions de FM doivent aussi être des moyens de communication – avec la direction, et avec les utilisateurs. En renforçant et formalisant l’écoute des collaborateurs, en les impliquant dans les décisions, cela doit permettre la mise en place d’une offre servicielle pertinente renforcée par la maîtrise des outils par le DET.

    Auteur: Samy Fatine

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