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Chronique #515

Hospitality et Conciergerie : Tous les services aux usagers ne se valent pas

lundi 26 février 2024

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    Pour "réenchanter" le bureau et donner envie à leurs collaborateurs de revenir travailler dans leurs locaux, les entreprises multiplient les services mais tous ne se valent pas en termes d'effets organisationnels.

    Avec l'adoption massive du télétravail en mode hybride et - de fait - du Flex-Office organisant une rotation du personnel présent sur site, les rituels de socialisation, élément fondamental de la cohésion de l'organisation, sont mis à mal. Or, derrière l’érosion de ces salutations matinales et brèves discussions quotidiennes, c'est bien l'esprit de corps de l'organisation qui est affecté.

    Une récente recherche menée sur une entreprise que je suis depuis avant la crise du Covid-19 montre clairement un repli des individus sur leur service, déplaçant ainsi le centre de gravité de leur vie professionnelle, et risquant de transformer peu à peu l'entreprise en un empilement d'équipes qui ne communiquent plus que formellement ensemble. Dans ce contexte, quid de la transversalité et de la réactivité si nécessaires pour l'émergence de procédés innovants ? quid du bottom-up ? quid de la coordination qui ne peut s'imposer uniquement par des injonctions top-down ? Conscientes de ces risques, l'entreprise multiplie les services supplémentaires pour leurs résidents afin de les attacher de nouveau à leur organisation, or tous ces services ne produiront pas les mêmes effets.

    Loin d'être nouveaux, les services aux salariés ont connu un premier boom dans les années 1990 et sont réapparus ces dernières années, phénomène rendu visible par la multiplication des conciergeries d’entreprise. Parallèlement, face à ces besoins détectés, l’Hospitality explose, constituant une très belle occasion pour les acteurs de l'accueil externalisé de renouveler profondément leur offre, de monter en gamme, et montrer enfin de quoi ils sont capables. Leurs propositions sont riches, très bien pensées et dans l’air du temps avec des animations matinées de RSE et de Durabilité.

    Mais face à cette grande variété de choix, l’entreprise doit bien définir ses objectifs et se doter d’une vraie stratégie : vise-t-on une amélioration de la Marque Employeur en se plaçant à l’échelle de l’individu en offrant des facilités dans l’organisation de la vie quotidienne ? Si tel est le cas, il est essentiel alors de connaitre les besoins réels des individus concernés, et ne pas se substituer à eux. En revanche, si la visée est davantage sur le collectif à (re)bâtir, les animations paraissent les plus appropriées pour créer de l’informel et faire émerger des communautés d’individus, issus de tous les services mais rassemblés aléatoirement autour de passions ou d’intérêts communs.

    Par ailleurs, il est primordial de ne pas mettre de pression à la participation, car cela serait vécu comme une injonction, et provoquerait de fait de la résistance.

    Enfin, la qualité doit être au rendez-vous: malgré le caractère léger des évènements, ils appellent du professionnalisme et des ressources, faute de quoi ils sembleraient bricolés, seraient contreproductifs et véhiculeraient une image dégradée de l'entreprise.

    Auteur: Delphine Minchella

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