Portés par la nécessité d’entrer dans une nouvelle ère du service aux collaborateurs et d’accompagnement opérationnelle à la stratégie de l’entreprise, les Directions de l’Environnement de Travail attachent un soin particulier à l’élaboration de leur modèle de service. Y associant leurs prestataires qui se doivent d’innover dans leur faire savoir, savoir-faire et savoir être. Au cœur du débat, la révolution digitale de l’écosystème FM. Pour la majorité des acteurs du Facility Management la brique technologie est la clé de la transformation de leur modèle de services en lui apportant une dimension 4.0. Elle leurs permet d’améliorer leur efficacité opérationnelle et d’accroître la proposition de valeur faite à leurs clients. Grâce aux technologies, ils pourront concevoir un modèle économique plus optimal basé sur les synergies, l’optimisation des ressources et l’innovation : un modèle d’entreprise B2B2C, permettant de mettre en œuvre une digitalisation sur un périmètre large de services et d’utilisateurs, intégrés dans la chaine de service par l’utilisation d’IOT et de portails de services, pour mieux servir ce « nouveau client final », le collaborateur de l’entreprise. Les ressources métiers seront mieux pilotées et affectées dans la chaine de services délivrée aux clients avec l’apparition de la notion «FM Factory model» et «cockpit» de pilotage de la chaine de service. Le factoriser en le destinant à un ensemble de clients élargi dans le cadre d’une prestation homogène devient la norme. De même qu’industrialiser le modèle de service par l’utilisation de la robotique et du l’intelligence artificielle pour les opérations transactionnelles et répétitives. L’objectif est de se différencier de la concurrence en personnalisant l’offre de services 4.0, dans laquelle le résultat et la proposition de valeur délivrée est plus innovante et en adéquation avec les besoins des clients. Toutefois, s’il apparaît que les prestataires de services préparent bel et bien leur révolution digitale, une étape transitoire de gestation préfigurant des choix structurants et engageants domine encore aujourd’hui.